设计进阶:设计价值是什么?

导语:你是否遇到过改稿改到一半,需求又变了的情况?或者,合作方仅仅把你当成工具人,双方经常会陷进设计细节的争论中……这些其实都是设计话语权低的表现。在本文中,我将对一个实际案例,进行从浅入深的分析,与你分享提升设计深度、想象力和推动力的秘诀。

在日常工作中,与设计师接触最多的角色就是产品经理(以下统称PM)了,根据他们的需求产出设计,也是设计师的主要工作内容之一。有些设计师会直接在产品原型的基础上进行细化,这样确实能节省很多思考和沟通的成本,有利于在短时间内快速交付。而有的设计师,则习惯把产品的原型先放在一边,先追溯需求的背景和目标,最终再在具体的需求上发力,产出一个截然不同的方案。

哪一种方式更好呢?这是借用一个大家都耳熟能详的故事:福特在设计汽车之前,到处去问人们“需要一个什么样的更好的交通工具?”,几乎所有人的答案都是 ── 一匹“更快的马”。

“更好的交通工具”代表“需求”;“更快的”是人对于“需求”的“期望值”;“马”是人对于解决这个“需求”的假设形态。类比到我们的工作,PM产出的原型,就是最终形态的假设,这个假设形态是否合理,取决于PM对于目标的理解程度和思路的开阔程度,也就是说,如果PM刚刚接手这个项目、还没来得及充分消化,或是欠缺行业解决经验、解决思路不够开阔,那么TA的原型很有可能存在漏洞,这也是很多需求反复变动的原因之一。当然,也有很多PM出原型,只是为了给设计师提供一种思路,实际合作时会给足设计师发挥空间。因此,设计师在设计之前的深思熟虑和充分沟通,是很有必要的。

今天要分享的这个案例,就属于PM给我一个思路,让我自由发挥的情况。需求背景如下:线上面试作为家政业务连接和转化的核心场景,家政从业者(以下简称阿姨)在面试环节中的临场表现是成单的关键因素。面试过程中,客户会问一些自己关注的问题,比如阿姨的工作经历、职业技能等,PM希望在客户侧提供一些常见的问题,并在阿姨侧提供与问题对应的回答要点,从理论上来讲,这种一一对应的问答,能够提升阿姨回答的准确率和客户满意度。PM给了我以上原型图(如图2),问我是否可以通过加强发送按钮的引导,来保证阿姨侧可以针对性地显示对应问题的指导答案。

经过分析可知,一一对应的问答引导是为了提升阿姨的面试表现,以达到提升客户满意度,从而提升面试签单转化的目的。那么,这是否是一个恰当的假设呢?问答能一一对应的前提是:客户要在面试环节点击先发送按钮,阿姨侧才会有对应的答案,这显然会增加客户侧的认知和操作成本,并打破面试的沉浸体验;同时,阿姨侧显示对应答案就能让阿姨对答如流,只能停留在理想层面:屏幕上密密麻麻的文字,有加重阿姨认知负担的风险,而客户也不会为对面死死盯着屏幕、念着标准答案的阿姨买单。经过一番分析讨论,PM同学也放弃了这种假设。

要想真正地解决问题,要先找到问题的本质。连接转化的关键因素是“人”,只有了解到他们的真实诉求,才能提供有价值的功能。

首先,我们要“源于用户”:把自己当成用户,通过真实场景的还原,思考“我”要的是什么(目标),什么能帮助“我”作出正确的决策(必要条件),什么能让“我”更容易更快速决策(重要条件)。

在这个案例中,我们要让自己在客户和阿姨两个角色之间切换。

当我们把自己想象成客户的时候,会发现在经历了线上查找阿姨-查看阿姨详情之后,我们已经按照我们的预期对阿姨们进行了一次初筛;再进入到面试间时,我们的关注点不再是些通用的问题,而是去确认一些在之前环节看不到的「隐藏信息」,比如:阿姨的性格、沟通能力、应变能力、处理特殊情况的经验等。

当我们把自己想象成阿姨,那么我们的目标就是通过好的表现,来获得这个工作机会。在视频面试的过程中,我们很少遇到千篇一律的客户,他们有着不同的需求和侧重,因此提问的内容也千差万别。另外,在很短的时间内表现自己的优势,对我们而言也有一定的挑战,由于学历和职业属性限制,我们中有很多人无法在互动中做到灵敏的反应和充分的表达。因此,我们希望在面试之前,能有人指导我们总结个人优势、告诉我们面试中要注意的点、并通过模拟面试锻炼临场反应能力,为真正的面试做足准备。

不仅如此,一次成功的服务达成之前,通常需要客户和阿姨分别进行多人多轮面试,无论是客户和阿姨,都会面临对精力和记忆力的双重消耗。面试间的面试效率和记忆辅助工具,就显得尤为必要。

经过两个角色的场景还原,我们明确了用户的核心诉求,很显然,依靠客户侧的通用提示问题和阿姨侧的答案模板,离解决核心诉求还有很大距离。那要如何解决呢?

明确了用户的核心诉求后,我们需要从用户的角色中抽离出来,从专业的角度,具象化他们的需求,并提供最优解。经过上述分析,我们分析出了面试间的四个核心要点:(客户侧的)获取隐形特征、提升面试效率、提供记忆辅助、(阿姨侧的)充分表达自我,接下来就是对这四点进行解决方案的发散。

当然,方案需要结合业务的现有资源和能力,不能漫无边际地发散。如果情况允许,可以拉上PM小伙伴一起发散,这不仅可以帮助我们弥补业务认知的盲区,也可以尽早建立共识,保证方案的可落地性。

为了确保方案有序发散,避免遗漏,可以以实际的业务流程来梳理,本案例我们以“面试前-面试中-面试后”流程展开。本着为双方提供「沉浸式」面试体验的原则,面试过程中不去主动打扰双方用户。

在面试前将准备工作进行前置,通过为客户提供获得阿姨隐形特征的攻略,支持设置快捷问题,方便用户一键添加进「待问清单」;将一些常见/问信息提前录制成视频简历,方便客户对阿姨形成初步印象,在面试中只问一些个性化的问题,提高面试效率。在阿姨侧,在现有的培训体系中增加面试相关内容;在进入面试间之前,根据客户特征为阿姨提供面试建议,确保面试表现有重点、有亮点。

在面试中,提供必要的记忆辅助工具,如:录屏功能,方便用户回顾局部/全部视频内容;如用户在面试前定制了「待问清单」,可点击展开问题列表。

在面试后,我们需要帮助客户正确且快速地做出决策,避免犹豫不决造成的流失。除了面试回放,还可以在每一场面试后提供维度打分表,让用户明确自己对每一位阿姨的满意程度;并可以生成多个面试的横向对比结果,帮助客户做出理性的判断。

经过以上推导,我们获得了一系列能提升面试面体验的转化的方案,后续则可以和业务一起,评估方案的投入产出比和优先级。关于设计推动,我也有一些心得与大家分享,如果有兴趣,评论告诉我吧:)

总结一下,在接到一个需求时,不要急着画图。先按照以下步骤进行思考:

1.甄别需求,结合业务目标挖掘需求的本质;

2.把自己想象成用户,进行场景还原,找到影响用户行为的关键性因素;

3.回到专家视角,按照业务流程并结合业务资源,提供有价值的解决方案。

形成深度思考的习惯,不仅能够摆脱“工具人”的标签,提升设计话语权;而且能倒逼自己真正了解业务、了解用户,成为对业务、对团队有价值的体验发言人。

原文:https://mp.weixin.qq.com/s/ohc343vKqfsiyaqg8c9ifA

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  1. 既然来了,说些什么?

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