《关键对话》

作 者 简 介

科里·帕特森 (Kerry Patterson)

科里·帕特森在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。2004年,获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖,以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。他曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。

本书作者团队曾出版过4本《纽约时报》畅销书,即《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》。

 

目 录

一、什么是关键对话
二、人们通常如何面对关键对话
三、常见的关键对话
四、掌握关键对话的好处
五、什么是傻瓜式的选择
六、杜绝傻瓜式选择,要从心开始
七、正确的做法:关注你的真实目的
八、进入关键对话的引导思维
九、学会观察对话氛围
十、如何保证对话的安全
十一、如何在愤怒恐惧或受伤的情况下展开对话
十二、当你要失控时,控制想法的技巧
十三、关键对话的步骤
十四、分享事实经过
十五、说出你的想法
十六、征询对方观点
十七、如何帮助对方走出沉默或暴力状态
十八、为你的下一次关键对话做准备
十九、你总有一天要用上关键对话,如果你一直不用,那就只有两种情况

 

正 文

一、什么是关键对话

关键对话有三个特征:

  • 意见不一:对话双方的观点有很大差距。比如双方意见不合的争执,与不同意见的同事沟通;说服你的老板和父母。
  • 事关重大:对话存在很高的风险。比如难得的面试机会,求婚,谈判,要求加薪。
  • 情绪激烈:对话双方情绪激烈。比如面对叛逆的子女,下属情绪失控,客户生气的投诉。

 

二、人们通常如何面对关键对话

我们会逃避关键对话。早就应该解决的问题,我们不愿意提及;或者每次遇到关键对话就避重就轻;甚至假装一切都不要紧,万事太平。

我们也可能会搞砸。因为从原始社会累积下来的基因会让我们在面临紧张状况的时候选择打或者逃,而这两种行动都需要四肢运动,因此你的血液会流向四肢造成脑部缺血。这就是为什么我们经常在关键的时候觉得头脑一片空白。也就是俗称的掉链子。事后你会为自己说不出话来自责,或者为自己不理智的言辞付出代价。

也有人会处理得很好。他们能够很好地处理关键时刻的对话,既不会伤害到对方,又能够很好地表达自己的观点和诉求。最终常常能够解决问题,达成目标。

 

三、常见的关键对话

  • 结束一段感情
  • 和总是冒犯你的同事交谈
  • 让朋友还钱
  • 指出老板一些不对的地方
  • 向言行不一的老板提建议
  • 批评同事的工作表现
  • 应对处于青春期的叛逆儿女
  • 探讨关于出轨的问题
  • 应对配偶严重的家庭暴力问题
  • 和喜欢打听小道消息的同事交谈
  • 要求升职加薪

 

四、掌握关键对话的好处

  • 帮助个人创业
  • 改善企业管理
  • 改善人际关系
  • 改善个人健康

 

五、什么是傻瓜式的选择

  • 选择一:当面表示反对,把对方惹恼
  • 选择二:沉默接受对方的错误,不管谁会为此遭殃
  • 摆脱傻瓜式选择的宗旨:100%的坦诚,同时100%的尊重对方

 

六、杜绝傻瓜式选择,要从心开始

1.从我做起

①我们总以为苦恼是由他人导致的。

这种思维方式会让你的情绪不受控制,并且不由自主地想要伤害对方,或者自认倒霉。

②其实只有改变自己才能改变结果。

要知道你永远都有着选择的权利,没有人能够伤害你,除非你自己允许。做到这一点,你才能考虑如何去解决问题,而不是伤害或被伤害。

 

2.常见误区

  • 战胜对方
  • 惩罚对方
  • 保持一团和气

这三种想法都是阻止你达成双赢沟通的障碍。

 

七、正确的做法:关注你的真实目的

1.学会在对话前和对话中问自己问题

  • 我希望为自己实现什么目标
  • 我希望为对方实现什么目标
  • 我希望为我们之间的关系实现什么目标
  • 要实现这些目标我该怎么做

 

2.为什么要问自己问题

①为对话寻找意义。

在谈话中失控的人,都是因为已经忘记了谈话的初衷。想想看,一个为了挽救孩子的父亲,突然发飙,说随你的便吧!这时候他已经忘记了谈话的目标,成为了自己情绪的奴隶。只要记得谈话的目标,你的情绪就不容易失控。

②控制好自己的身体。

做自己的观察者,你的身体和思想才会受控。在紧张的时候,观察自己,和自己对话,能够让自己很快放松下来。

 

八、进入关键对话的引导思维

1.学会对比说明

①首先,阐明自己的真实目的。

我今天是想修复咱们俩的关系,解决我们之间长久以来的误解。

②其次,说明你不想实现的目标。

我不想让你觉得我根本不在乎你的感受,或者有任何对你不敬的意思。

③第三,问自己有没有两全其美的方法。

有什么办法能够实现这个目的呢?

做完这三步,恭喜你,你已经摆脱了傻瓜式选择!

 

九、学会观察对话氛围

学会做一个双核的对话人,注意内容,同时注意氛围。很多对话的失败,就是因为没有关注氛围。当你发现对方情绪不对或者气氛出现不利于对话的变化时,要停止内容方面的沟通,转而修复氛围。可以用我们前面讲到的对比说明的方法。也可以直接表示你理解对方的情绪。甚至要求把对话停一停,双方冷静一点再继续谈。

记得《中国合伙人》里面三个合伙人到美国谈判的段落吗?就靠着一个调整氛围的暂停,最终达成了和解。

 

十、如何保证对话的安全

1.强调共同目的

  • 我的目的是……
  • 我不希望……

 

2.保持尊重

①尊重就像空气。

它存在的时候,你感觉不到它;但一旦它不存在了,你就立刻会感受到窒息。

②尊重有时不是语言的问题。

你的心里不尊重一个人,你会通过你的肢体语言和眼神表达出来。甚至你下意识的动作都会被对方感觉。

 

3.具体的做法——道歉

抱歉我刚刚的话可能不太准确;对不起我没控制好情绪;如果让你觉得被冒犯,我道歉。

①对比说明

我想要解决的问题是……,我并不希望……

②创建共同目的

咱们都想让孩子更好,对吗?我们今天的努力,可能会让公司更健康……

 

十一、如何在愤怒恐惧或受伤的情况下展开对话

1.关于情绪的两个声明

  • 情绪不是别人强加给你的,其他人是无法让你陷入某种情绪的;
  • 产生负面情绪后你只有两个选择,控制它,或者被它控制。

 

2.所见所闻——主观臆断——形成感受——产生行为

  • 这是一个情绪产生的过程。看到了吗?这中间有一个主观臆断的过程,通过了你的解读才会形成你的感受。所以我们会看到有的人很难被伤害到,因为他不会庸人自扰,或者天生拥有钝感力。而有的人看到别人一个眼神就会受伤害;
  • 知道这一点,你应该懂得如何避免被人伤害了。别自己找伤害,你就很难被伤害。这就叫人格强大。

 

十二、当你要失控时,控制想法的技巧

1.行为方式回顾

  • 我是否表现出了沉默或暴力的应对方式
  • 是什么情绪导致我做出这种行为
  • 产生这种情绪的想法是什么
  • 这种想法的形成有何依据

 

2.留意三种常见的小聪明

  • 受害者想法:这可不是我的错
  • 大反派想法:这都是你造成的
  • 无助者想法:这事我也没办法

 

十三、关键对话的步骤

  • 分享事实经过
  • 说出你的想法
  • 征询对方观点
  • 做出试探表述
  • 鼓励做出尝试

 

十四、分享事实经过

  • 事实是最不会引起争议的内容
  • 事实是最具说服力的内容
  • 事实是最不会令人反感的内容
  • 我们要学会从事实出发

比如:我进入公司到现在已经有三年了,每年的业绩考评都是优秀。而到目前为止还没有得到过一次加薪。我目前的薪资水平还是一个转正毕业生的水平。

 

十五、说出你的想法

1.不要堆积问题,自信地说出你的想法

2.注意安全问题

①使用对比法

比如:我的确希望得到加薪。我的目的是为了能够获得相对公平的对待,以便在公司继续做出更大的贡献,我不希望让您觉得我只看重钱。

 

十六、征询对方观点

真想知道结果最好的方法就是让对方说完。

比如:我想听听您的想法;我想知道您对我的看法;我希望听您坦诚地讲讲对我的意见和建议。

 

十七、如何帮助对方走出沉默或暴力状态

1.了解对方的原因

真诚、好奇、坚持、耐心

方法:询问、确认感受、重新描述、主动引导。

2.如果对方观点是错误的怎么办

①寻找共同点,赞同。

咱们有三点是一致的……

②找到对方的盲点,补充。

我希望补充一个事实……

③不同意的部分,比较。

你的建议是……,这样会导致……;

我的建议是……,这样能够达成……

 

十八、为你的下一次关键对话做准备

  • 从心开始(调整心态,自己首先摆脱暴力或沉默的状态,寻找双赢的可能)
  • 注意观察(除了内容,还要关注谈话的氛围)
  • 保证安全(如果对方情绪出现问题,想办法让对方觉得安全)
  • 控制想法(不要轻易地觉得受到冒犯或者不公平,公平不重要,解决问题才重要)
  • 陈述观点(说出事实,表达观点,对比说明)
  • 了解动机(帮助对方调整情绪)
  • 准备好了,你可以开始行动,去准备一个关键对话吧

 

十九、你总有一天要用上关键对话,如果你一直不用,那你就只有两种情况

1.你的人生实在没有挑战

2.你不在乎这些谈话的结果

 

结 语

人这一生中总有很多次关键对话的时刻。比如关键性的面试,向心爱的女孩求婚,面对一个艰苦的商业谈判,和自己的老婆吵架……你有多少次因为不会面对关键对话而丧失机会?尽管你深深自责,但苦于找不到合适的方法来改善自己,只能归咎于自己心理不够强大或者口才不好。这本书就是为了解决这个问题而来。
根据这本书的指引,你会发现你也可以很好地控制自己的情绪,流畅并且智慧地引导谈话向解决问题的方向前进。

 

 


演讲实录

什么叫关键对话呢?我们在人生当中经常会遇到很多情况,说如果这个对话谈完了之后,后果会很严重,这就叫作关键对话。比如说升职、加薪、面试、去女朋友家、第一次相亲,这都是关键对话。第二种状况就是对话双方的情绪很激烈,对话双方生气,两个人都在大声地嚷嚷。比如说你跟别人在吵架,你跟别人在大声地争论,这时候也叫作关键对话。

还有一种状况就是双方的意见存在很大的分歧,你希望你的孩子不要玩游戏,而你的孩子特别喜欢玩游戏。你看这种情况之下,符合这三种情况之一的都被称作关键对话。那么我们通常是怎么面对这三种情况?各位有没有曾经反思过自己有过叫作关键时候掉链子的感觉?就是每次谈完话之后说,我当时应该说这个就好了,我怎么忘了这事?真是,为什么你会在关键时候容易掉链子呢?这个是来自于我们在原始社会时候的一些经历。

有一门学科叫人类学,人类学就是专门研究原始社会时候人们的状况对现在我们行为的影响。实际上你如果了解人类学的话,你会发现我们现在的很多行为基本上都是从原始社会养成的习惯。原始社会的时候,当你遇到了一件危急的事,比如说迎面走来的一只老虎,或者是你被一群外族的原始人围起来了,这时候你的第一反应是什么呢?就是打或者逃。要么就是冲过去跟他拼,要么就是赶紧跑。

无论是打还是逃,请问你的血液会朝哪个方向走呢?血液会流向四肢,因此这时候你的大脑会一片空白。这就是为什么我们很多人在面临公众演讲的时候,面临跟老板谈话的时候,面临向女朋友求婚的时候,跟菜场的阿姨吵架的时候,你都会发现自己变得嘴特别笨,该说的话都没有说出来。

我们原来搞辩论赛,经常是比赛完了之后,就说我当时应该说那个,这么好一个事,我怎么给忘了?所以这就叫作打或者逃的策略。所以打或者逃使得我们大家在关键对话的时候,往往会陷入一种要么是愤怒得罪对方,要么是忍受,然后就默认这样一个结局。

所以普通人处理这个关键对话,一般有两种不好的结局。就是要么得罪,把这个事谈坏了,自己变得特别失态,丧失了我们的风度。还有一种状况就是算了,假装没发生,然后避而不谈。

那么有没有人能够做得很好呢?这本书的作者就告诉我们说,其实是可以做得很好的。他说原则是什么呢?就是你要对对方保持百分之百的尊重,同时做到百分之百的坦诚。我听很多会员说,这怎么能做到呢?百分之百的尊重,还要百分之百的坦诚。我要尊重他,我就不能坦诚了,一说出来就得罪人。不一定,如果你真的能够学会关键对话的手法,你其实是可以做到这一点的。

你想想看它有多大的好处,比如说跟孩子谈话经常是关键对话,谈学习成绩,谈他交朋友的问题,谈他打游戏的问题等等,这都是关键对话。跟配偶的谈话经常会是关键对话,跟员工的谈话,鼓舞员工或者是批评员工,这都是关键对话的可能。跟竞争对手的谈话,跟合伙人的谈话,甚至跟对你不满意的老板谈话,与负责加薪的人谈话。所以学会了关键对话的这些方法,是可以帮到我们在生活中方方面面的时刻,处理好我们和他人之间对话的技巧。

那么怎么来进行关键对话呢?第一步是从心开始,什么叫从心开始?在做一个关键对话之前,你首先要做一些准备,先要把自己的心态调整好。古人有一句话讲得特别好,说极怒时莫与人书,极喜时莫与人物。这话说得特别棒,什么叫急怒时莫与人书?特别生气的时候别给人写信。古代人写信都是用来骂人的,要骂人他没法打电话,他就拿一封信写。写了以后一送出去,糟糕了,收不回来了。所以生气的时候不要去跟别人沟通。当你生气的时候,你的智商是零。

急时莫与人物呢?特别高兴的时候,不要随便答应给别人东西。自己一高兴说这玩意送你了,这个彩票我中了分你一半,真中了你看多难过。所以古代人跟我们讲的这个道理就是说,在进行一场关键对话之前,首先把自己的心管好,让自己能够平静下来再跟对方对话。怎么把自己的心管好呢?第一件事你要知道,我们所有的苦恼都不是由他人引起的。当你认为你的所有苦恼都是由他人引起的时候,你会发现你特别容易生气。

生气是干什么?生气是为了找到一个借口和理由说这是怪他,如果不是他的话,我就不会这样。孔夫子夸奖他最心爱的弟子颜回经常讲的一句话就是颜回这个人不迁怒,不二过。不迁怒就是颜回就事论事,有事了解决问题,他从来不会把这个事迁怒在其他人的身上。不二过,犯过一次错误,第二次就不会再犯。能做到这一点就是圣人了,颜回是圣人。

所以当我们能够知道说我们的苦恼其实跟他人的关系不大,这个在心理学里面叫作ABC原理认知模型。A是事件发生,B是你对这个事的看法,C是你的压力状况。比如说你的孩子成绩考得很差,所以你的压力很大。请问是不是所有的孩子成绩很差,父母的压力都很大?不一定。有没有父母说没关系,我的孩子成绩考得不好,只要身体好,我就很高兴。我的孩子成绩不好,但是只要他心情愉快,我就很高兴,有这样的父母。

是什么使得你压力变大的呢?是你的B,就是你对孩子成绩这件事的看法,才使得你的压力变大。如果想要降低你的压力,想要降低你的C最好的办法是什么呢?是改变A还是改变B呢?很多人穷其一生都在试图通过改变A的方式来改变C。

孩子成绩不好就请补课的老师,就非把他补到好为止。老公跟自己感情出了问题,就跟老公天天干仗,派私家侦探盯着他。老公刚刚解决掉了,这边老人家又住院了,只要老人把身体治好了,我就没问题了。老人的身体治好了,自己又生病住院。我说的这个人是不是特别惨?其实不是,这就是一个普通人的人生。一个正常的普通人人生当中就会遇到这样的问题,因为我们说人生不如意事十常八九。

所以当你总试图通过改变A的方式来改变C的时候,你的人生会永远得不到喜乐,你的人生会永远处在痛苦当中。你总以为说A改变了,C就一定会改变,No。实际上改变你的C最重要的方法是改变B,改变你对这个世界的看法。孩子成绩不好,我能不能够跟他快快乐乐地在一块吃饭?我明知道发一顿脾气并不能够使得孩子成绩变好,反倒会让他成绩变得更糟,但为什么我就忍不住要发脾气?这就是惯性,这个社会的惯性。

我们在《次第花开》那本书里边讨论过这个问题。所以当你学会打破这个社会惯性的时候,你才不会把自己任何的心情不愉快都认为是别人造成的。这样你才能够回归到事情的本质,而不是针对这个令你生气的人。这时候你就不容易生气,咱们来解决事,而不是说让这个人发生一个多么大的改变。

所以在这个地方,我希望大家参照去阅读的书是《高效能人士的七个习惯》,主动积极那一部分。就是一个积极的人是不会轻易地被别人决定,这就是我们重新开始的核心,你的苦恼并不是由他人引起的。我们要改变自己对这个世界的看法,来解决事,而不是责怪他人。责怪他人,并没有帮助你把这个事做得更好。

那么在每一次对话前你要学会问自己几个问题,第一个问题是这次对话我的目标是什么?我希望给自己达成的目标是什么?第二个问题是,这次对话之后,我希望为对方达成的目标是什么?希望为对方达成什么目标?第三个问题是这次对话之后,我希望为我们俩的关系达成一个什么样的目标?最后要问自己,为了达成这些目标,我应该怎么做?当你能够把这四个问题问完,这个就叫作关键对话的引导性思维。当你问完这四个问题之后,基本上你就回归冷静。

咱们举个例子,比如说你的孩子喜欢打游戏,天天玩游戏,然后你说他怎么都没用,发了几次脾气,没收手机都没用,那怎么办?好,跟他做场关键对话。我希望达到的目的是什么?我希望经过这场谈话之后能够帮助他减少打游戏的时间,能够让他更专注于学习,这是你的目标。我希望为对方达成的目标是什么?我希望让对方能够感觉到妈妈是爱他的,能够感觉到妈妈是替他着想的,并且找到一个平衡打游戏和学习的方法。这是为对方。那我要为我们的关系带来什么呢?我希望经过这个谈话之后让我们俩变得更糟吗?没有,我希望经过这个谈话之后,让我和孩子之间的关系变得更加融洽,让孩子感受到我对他无条件的爱。这是我为他的关系所做的事。那么我应该怎么做?

你看当你问完自己前三个问题之后,再问到说那么我应该怎么做的时候,你就有很多办法了。比如说你应该先表达关心和爱,你应该先表达理解。你应该告诉他说爸爸小时候也特别喜欢打游戏,这是真事。或者妈妈小时候也曾经迷恋过一个什么电影明星,这都是很正常的事。那么为什么妈妈要跟你谈这个事?咱们应该怎么做?你看,这时候你的心情首先就变好了,当你的心情变好以后,你才能够跟孩子好好地说话。

而且孩子有时候不能够很好地把控自己的情绪,这也很正常。我们在后面会讲到,当对方的情绪不佳的时候,我们应该怎么做。时刻记得,不要轻易地被别人决定,这才是一个成熟的父母应该做的事。所以问完这四个问题之后,我们进行了关键对话的先导性思维。

好了,那么在这时候提醒大家一件事,就是在对话的过程当中要时刻牢记对话的意义。你们知道为什么很多人在跟别人谈话的时候,突然之间就发飙了,就把门一摔走掉了,说不谈了,走掉。为什么呢?原因是他在那一刻已经忘记了谈话的目的和意义,忘了这回事。他觉得今天你得罪我了,今天你侮辱了我,今天你对我的人格是一种贬损,所以我现在需要反击一下。你的那个弱小的自我开始反击,所以导致你和对方的对话被中断,然后用一个强大的情绪来回应。

我特别喜欢看杜琪峰拍的香港的黑社会。你发现香港的黑社会片子,两个帮派要打仗之前,双方剑拔弩张,拿出刀拿出枪准备干的时候,中间出现一个和事佬,那个和事佬怎么劝双方别打架的呢?这招很重要。他总是说大家求财,大家求财。当他说到大家求财的时候,双方往往就开始舒缓下来了,就不打了,为什么呢?因为大家求财这句话是我们对话的目的。当我们去强调对话的目的的时候,你的情绪就不容易失控。你知道你今天到这来不是为了要一个人的命,到这来不是为了打架,而是为了求财,这时候你就不容易跟别人发生暴力冲突。

在生活中你当然不会像黑社会那样经常谈判,但是你要时刻提醒自己说我今天走进这间屋子,是为了跟老板谈我的下一步工作,而不是为了把老板骂一顿,羞辱他然后辞职,那样对我也没什么好处。我今天跟孩子谈这个话,是为了帮助孩子更好的成长,而不是为了让孩子离家出走。我跟老公谈这个话,不是为了离婚,而是为让老公感受到这个家庭的温暖。你看,当你能够感受到,当你能够时刻提醒自己对话的意义的时候,对话的目的的时候,你的情绪就不容易失控。

看过另外一个最经典的黑帮片叫作《教父》,《教父》里边马龙白兰度,那个特别牛的教父,整天摸着一只猫的人。他就跟他的儿子说,永远不要被你的对手激怒。当你被对手激怒的时候,你发现你的智商就是零。所以这一招特别管用。时刻牢记对话的意义,当你情绪濒临要失控的边缘的时候,你只要提醒自己对话的意义,再说上一遍、两遍,你的情绪就逐渐地回归。

第二个要求就是希望大家能够做双核的对话人。我特别喜欢这个概念,什么叫双核的对话人呢?我们的脑袋当中有两个核,就像双核手机,一个核负责处理游戏,一个核负责打电话,这是双核手机。咱们脑袋里两个核干什么呢?一个核负责处理谈话的内容,一个核负责处理谈话的氛围,哪一个核更重要?或者说哪一个核优先?答案是处理氛围的那个核要优先的多。

当你能够发现说这个谈话的气氛好像不太对,对方好像现在有点紧张,这时候你应该怎么办?要把谈话的内容那个核先停掉,用谈话氛围的这个核来恢复气氛。让这个气氛恢复了以后,我们再继续谈内容,这才是有效的进行对话的方法。

你们有没有见过很多妈妈在对着孩子唠叨的时候,那个孩子已经完全不耐烦,就是我受不了了,拜托你不要再说了,我真的不行了。或者那个孩子就很木然地打游戏,妈妈在旁边一直唠叨一直唠叨。或者这个孩子愤怒地大喊大叫着,这个妈妈还在旁边唠叨唠叨。这种谈话的效果好吗?几乎是零,甚至是负面。但是为什么那个妈妈还是不停地唠叨?原因很简单,因为她只有一个核。她只有谈内容这一个核,她根本没有看到谈话的氛围已经完蛋。

我举一个正面的例子,大家看过有一个电影叫《中国合伙人》。那个片子里边佟大为、黄晓明、邓超他们三个人跑到美国去跟美国的考试机构谈判,记得吗?谈判的上半场是不是特别艰难?美国人特别强硬,说你们是贼,你们得给我们赔偿千万美金。黄晓明说凭什么?他就急了,双方就开始用吵架这样的方式谈下去,最终的结果就是打官司。而一旦打官司的话,咱们基本上打不过人家,因为人家占理。而且人家对于法律体系特别的熟悉,所以你很难打得过,最重要是打官司要花特别多的钱。

在那一刻谁起到了很大作用?记得吧?我印象当中是佟大为,说行了,别谈了,先吃饭。你看,当氛围不好的时候可以不谈,氛围不好,现在吵架别谈了,吃饭。然后吃饭的时候他们三个先调整了情绪,他们三个人先了解了邓超为什么一定要上市,然后调整这个情绪之后高高兴兴地说,我们现在去征服美国。好,回到这个会场,回到会场以后,佟大为先扔给了美国人一盒月饼,Chinese moon cake。

那个美国人说为什么送月饼?佟大为讲说待会如果谈坏了的话,我拿这个月饼砸你的头。那个美国人就乐了,他就说你找到这个笑点。你看他通过一个笑话,通过开一个小玩笑,使得大家的气氛变得缓和了。这时候黄晓明跟对方说,拿出这个法典,随便挑一挑问,换了一种策略。所以当气氛缓和了以后,我们才能够找到更好的谈内容的方法。

而我们普通人为什么对话的时候经常会出各种各样的问题?就是因为我们都只执着于想把自己要说的话说出来。我们都只是想把自己一股脑的埋怨,一股脑的委屈,然后大量的事例全部都讲出来。你没有看到对方在跟你对抗,你没有看到对方特别痛苦。所以这时候我们应该学会说OK,咱们先恢复情感,咱们先让对方的这个情绪缓解。

那么让这个对话安全方法有哪些呢?就是当对方的情绪激动了以后,有哪些方法可以使得这个对话回到安全呢?就是你这个氛围的和谐怎么运转呢?在书里边有特别多的方法,比如说第一条叫作道歉。道歉是一个特别好的缓解的方法,比如说我刚刚说的话可能有点过分,对不起,我刚刚说得不太合适。或者说抱歉,有的地方可能我掌握的也不是很准确,如果有说得不对的地方,希望你能够指出来。你看,道歉是一种很好的使得气氛缓和的方法,因为人们最怕跟一个永远不会错的人对话。

第二个方法叫作对比说明,什么叫对比说明呢?就是我今天找你来的目的是希望能够解决咱们孩子学习成绩的问题,我不是想让你感觉到我要责怪你。你看这是一段夫妻之间的对话,我跟你谈话的目的是希望能够改善咱们俩之间的关系,我不希望让你觉得我总是埋怨你。这也是夫妻之间的相处之道。

跟孩子对话说,我今天跟你谈话是希望你能够今年在学业上有所进步,不想给你施加太大的压力,对比说明。跟老板谈话,我今天来找您,主要是为了能够找到一个让我发挥更大作用的方法,我绝不是来向您提条件的。你看,当你能够做对比说明的时候,把你想要达到的目的和不想要达到的目的都说出来的时候,是有助于我们的气氛缓和的。

还有一招叫创造共同目的,什么叫作创造共同目的呢?还记得说大家求财吗?大家求财就是创建共同目的。所以当你跟对方发现情绪不对的时候,说,亲爱的,咱们俩都希望这个家变得更好,咱们都希望咱们公司能够有一个良好的发展,咱们都希望能够做出更棒的产品。当我们跟对方去强调共同目的的时候,咱们都希望把这个事快点解决。所以当你强调共同目的的时候,对方就会觉得安全,会拿出一个配合的情绪来解决这个问题。

还有一个就是时刻保持尊重。尊重这个东西就像空气一样,这个比喻怎么说呢?就是它在的时候你没有感觉,但只要它不在,你立刻就能感觉得到。保持尊重其实是一个人自我的修养,你要对身边的每个人都能够保持发自内心的尊重,而不是表面上的彬彬有礼的冷漠,这种修炼是要慢慢进行的。如果当你发现对方情绪不佳,你应该反思一下是不是我刚刚说的话不够尊重。

所以用这4个方法,尊重、道歉、共同目的、对比说明,能够有效地帮我们把气氛缓解下来。比如有一个爸爸去跟女儿谈话,这是我经常举到的一个案例。他女儿跟一些吸毒的人在一块玩,她的朋友很多吸毒的,他爸爸很担心,就跟这个女儿谈话。结果刚一开始谈话这个女儿就发飙了,说你们从来都不关心我,你跟我谈话只不过是因为你嫌弃我,你觉得我给你丢脸了对吗?你可以不管我。

你觉得女儿这样说话对爸爸有没有伤害?很明显这个话对爸爸是不公平的。如果这个爸爸要追求公平他应该怎么做?我经常问这个问题。如果这个爸爸追求公平,我们在生活中经常见到追求公平的爸爸,他会站起来,然后拍桌子,摔门说行,你说我不关心你,那我就不关心你了,关掉门走掉。他追求到公平了吗?追求到了,你对我不好,我也对你不好,你说我不关心你,我就不关心你,看起来很公平。但是对这个家好吗?对这个家庭有好处吗?这样做的结果是女儿会更加的伤心,验证了爸爸妈妈根本不爱她。这个爸爸会觉得特别的失败,一个人出去喝闷酒,最终这个家庭会走向崩溃的边缘。

我们经常讲在对话的过程当中只有弱者才追求公平,只有心智不成熟的人、只有小孩子才会大声喊说这不公平。因为小孩子没有别的办法,他只有号召公平。强者在对话的过程当中不追求公平,他追求怎么能够把这个问题更好地解决,怎么能够为对方和我达成更好的福利。而不是说你惹怒了我,所以我需要寻求公平,那是一个弱者爸爸。

如果是一个强者爸爸应该怎么做?当女儿说了这样不客气的话,认为你们从来都不关心我的时候。他应该去反映对方的情感,说爸爸知道你心里边真的不好受,可能爸爸妈妈之前对你的关照真的有点少,我们的工作太忙了,我向你道歉,爸爸今天有时间坐在这儿,你愿意跟爸爸谈谈吗?这种时候这才是一个强大的爸爸,他是真的爱他的女儿,而不是爱自己多过于爱女儿。所以能够学会去掌控自己的情绪是非常重要的一件事。

在对话过程当中如果想要保持氛围的友好我们应该用哪几招?学会了吧?学会了,OK。有时候最大的问题是你自己生气,你比别人还先爆发,你的脾气特别大。这时候怎么办?我在生活中见过更多的人是这样,别人还没爆发,他先爆发了。当你自己愤怒的时候,我建议你应该撤出这个对话,先冷静一下,情绪不好可以先不谈,停一下,哪怕5分钟都好。

然后这时候干嘛?问问自己谈话的目的到底是什么?我到底想干嘛?用这个目标来说服自己,然后深呼吸,点头。这是我们中国道家里边学的方法,只要你点头,你的情绪水平就会好转。而如果你总是摇头,你很快就会自杀。所以要少去蹦迪,蹦迪的人会非常容易跟别人打架。因为总是摇头,摇头就喜欢跟人打架,因为血气翻腾。所以当你能够点头的时候,情绪水平下降,然后安静,再去跟对方对话。这里边能够起到很大帮助的是回顾目的,我们谈话的目的是什么?

好了,我们把前面这些准备工作都做好了,你已经知道去掌握氛围了,也知道怎么让对方安全的方法,也知道说服自己的心态,也知道让自己做好准备的方法了,那么咱们开始对话了。开始对话的时候,第一步叫作分享事实经过。跟对方对话的时候,最不容易激怒对方的东西是事实。就是我们在领导力里边讲的BIC,就是behavior,事实。先把事实说清楚,这个很重要。因为事实比判断更加容易被对方接受。你比如说,我跟对方讲,说我认为你从来都不重视我说的话。这就是一个观点,这个观点就会令到对方生气,说哪有,我最重视你说的话。他一旦生气,开始跟你辩论,这话就很难谈。

这时候什么叫事实?我没有说你从来不尊重我的话,改成这样,事实,上周我给你发了四封邮件,你都没有给我回过,这叫事实。不要说我觉得你上班不认真,我觉得你工作状态不好,这是一个判断。什么叫事实?上一周你有三个迟到记录,这个叫作事实。所以要学会分享事实经过。

咱们举个例子,咱们就拿一个最敏感的事来讲。你去找老板要求加薪,这是一个特别难以启齿的事,要加薪。这时候分享事实经过是什么?比如说,老板,我进入公司已经三年时间了,我现在的薪水还只是一个转正的大学生的水平,而我去年的业绩考评在公司里边是优。你看这一组数字、这一组事实说完以后,事实讲清楚了,接下来第二步就要大胆地说出你的想法。

在这个地方可以使用对比说明,就是把你的想法说出来,说我今天找您的确是希望能够得到加薪。因为我希望能够让自己为公司做出更大的贡献,我觉得加薪之后我可以发挥更大的潜力和优势,而且我也觉得这样做是公平的。我不希望让你感觉到我只是为了钱生活,我只是希望能够为咱们公司做出更大的贡献,希望您考虑这个问题。对比说明。

第三步要征询对方的观点。我想听听您的想法,我想知道您对我的工作是怎么看的,我想知道您对我还有哪些方面的意见和建议。你看,这是征询对方的观点。这时候问题就会出现了,比如说对方此刻走入了沉默或者暴力的状态。沉默就是逃,暴力就是打,你看打或者逃,对方不知道该怎么处理了,他沉默或者暴力。这时候应该怎么办?我们说前面学的东西要用,要恢复情绪。要用那些恢复情绪的、恢复氛围的方法来跟对方沟通,反映对方的情感。

最重要的是如果对方的观点跟你相差很大,他的观点甚至在你看来是错的,如果你觉得对方的观点真的是错的,我没法认同他的时候怎么办?也有办法。找到共同点,表示赞同。我们都希望咱们公司是一个讲求奉献的地方,这一点我是完全同意的。我们都希望咱们公司能够节省成本,这一点我也是完全认可的,这就是赞同。而且您刚刚说的一个人不应该为了钱而工作,我觉得这一点我是绝对认同的。你看这是没问题的,所以要找到共同的地方表示赞同。

千万不要说这样的话,说咱俩一致的就不说了,咱们就说不一样。这种说话的方式特别霸道,而且很容易引起对方的反弹。我们一致的地方一定要说出来,这时候才能够让我们双方之间拉近距离,然后找到对方的盲点来进行补充。

什么是对方的盲点呢?对方没有看到的东西。那么我要补充一点的是,我在进入公司的时候的薪酬是什么什么样子。现在经过三年我的业绩考评都是优秀的时候,跟我同时进入的人,有人已经做到了什么样的情况,我不明白为什么我是优秀的这个结果,没有使我的这个工资水平得到改进。你看,这是找到他的盲点来补充。

最后如果有确实不同意的地方,对比,确实不同意的地方对比说明。那您的意见是希望我还是用这个薪水继续工作下去,这样做可能会导致我的工作积极性下降,甚至我有可能会离职,会选择别的工作。这个对于咱们双方来讲都是一个失误,因为我并不想离开咱们公司,这对咱们双方来讲可能都是不太好的结果。那么我的建议是您可以给我加薪,同时给我委派一些更多的工作。那么我愿意为公司做出更大的贡献,这对我来讲也是一个进步。这样做既能够给公司创造价值,也能够让我的生活得到改善。你觉得怎么样?你看,这就是对比说明。

所以当对方的情绪都不一样的时候,对方的观点跟你完全不同的时候,你依然可以使用赞同、补充和对比的方法来沟通,最后我们双方达成一个一致。但是事实上在生活中想要做到这个还真的是有点难的,不过也正是因为难才会有乐趣,如果一个事特别简单就能做到的话,那有什么意思?因为它有点难,所以我们需要不断地锻炼,用每一次关键对话的机会来锻炼自己,这时候你就会成为一个良好的沟通者。我也在不断地锻炼,我并没有做到教科书一样的这种沟通能力。

那么简单地总结一下,关键对话的步骤,第一步叫作重新开始,让自己的心调伏,知道为什么要谈话。然后时刻注意观察,注意观察自己和对方的情绪,然后保证对话的安全。如果对话觉得不安全的时候,就用道歉、对比说明、共同目的这些方法把它拉回来。然后控制自己的想法,不要让自己动不动就发怒。然后陈述事实,然后了解对方,最后达成一致。这就是一个关键对话的过程。学会了的话,就可以回家去准备一场关键对话。

我希望大家能够拿一张纸,把你想要说的东西写下来,把情绪和目的都写下来,认真地跟你在乎的那个人做一个关键对话。你一生当中一定会遇到特别多关键对话的机会,一定会。

如果你没有遇到的话,只有两种可能,一种可能是你根本不在乎谈话的结果,你觉得谈成什么样我都能接受,无所谓,我的人生就这样。这个在心理学上讲叫作习得性无助。还有一种就是,你的人生实在没有什么挑战,没有人在乎你,所以你不需要面临关键对话。我相信我们的会员不会是这样,因此你们一定会用上这本书《关键对话》,而且你一定会喜欢它,这本书真的特别的棒。

 

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  1. 每一次对话前你要学会问自己几个问题,第一个问题是这次对话我的目标是什么?我希望给自己达成的目标是什么?第二个问题是,这次对话之后,我希望为对方达成的目标是什么?希望为对方达成什么目标?第三个问题是这次对话之后,我希望为我们俩的关系达成一个什么样的目标?最后要问自己,为了达成这些目标,我应该怎么做?当你能够把这四个问题问完,这个就叫作关键对话的引导性思维。当你问完这四个问题之后,基本上你就回归冷静。

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