《掌控谈话》

作 者 简 介

[美] 克里斯·沃斯FBI

前国际人质危机谈判专家,世界著名的谈判理论专家和实践者,在谈判领域有二十多年的丰富经验,总结了一套全新的、经过实战检验的高价值谈判策略。他先后在哈佛、麻省理工、南加州大学等校任教或开设讲座。同时,他也是“黑天鹅集团”的创始人和管理者。

 

目 录

一、如何在任何地方都成为最聪明的人

二、重复对方的话

三、“标注”他人的痛苦

四、小心“是”,引导对方说“不”

五、引导对方说出“你说得对”

六、扭转现实

七、用校准问题制造控制的幻觉

八、确保执行,发现撒谎者

九、谈判价格的技巧

十、找到黑天鹅

 

正 文

一、如何在任何地方都成为最聪明的人

我们太过习惯在谈话中妥协,以至于经常感觉不到谈判的必要性。但总有些事,不容你妥协。比如,某天你突然接到一通电话,对方凶狠又笃定地告诉你“你儿子在我们手上,给我们一百万,否则他就死定了”,你能想象自己选择妥协吗?

 

儿子被绑架

作者就面临过这样的威胁。他感觉一阵抓狂。虽然有二十年的人质谈判经验,处理过成千上万次绑架案件,可那些事件里都没有他的儿子。

绑匪一再催促,不交赎金,就会杀死他的儿子。

作者努力冷静,沉吟了一会儿,说“对不起,罗伯特,我怎么知道他是否还活着?我真的很抱歉,但我怎么才能给你钱呢?如果我都不知道他是否安好,再少的钱我也没法给啊”。

强悍的绑匪突然支支吾吾。拉锯了几分钟后,绑匪的脸涨得通红。看到绑匪的窘态,作者说,“好了好了,罗伯特,我们到此为止”。

这是作者在哈佛大学的一次模拟试炼,绑匪是假的,紧张和恐惧却是真的。因为作者面对的“绑匪”,是哈佛大学法学院著名谈判学教授罗伯特·姆努金和反恐专家加布里拉·布拉姆。不过,最终是作者取得了胜利。

FBI的谈判工具

他在谈判中使用了FBI最有效的谈判工具:开放性问题。

当他用带着歉意的语气,直呼绑匪的名字,问他如何才能确认儿子依然活着时,对话的逻辑突然从作者如何应对儿子被杀的威胁,变成了绑匪要如何解决获取赎金。更重要的是,这让绑匪产生了掌控局面的幻觉。

 

用心对脑

西方主流学界曾经笃信经济学中的“理性人”假设,也就是假定交易或谈判的双方是采取理性行动的、自私的、试图把自己利益最大化的人。哈佛等研究谈判与沟通的机构也在此基础上,提出所谓的谈判程序。但是,不断出现的人质被杀惨案让这样的谈判程序自动破产。

作者的谈判术不像哈佛拥有宏大的理论体系,甚至看起来不合逻辑,但在哈佛学习的经历让他意识到,如果没有对人类心理的深刻理解,如果不承认人类是疯狂、冲动、情绪化的非理性动物这个前提,在瞬息万变、令人焦虑的谈判中,所有粗浅的智慧和逻辑都没有意义。这一点,在我们讲过的《思考,快与慢》中有过深入的探讨。

 

生活就是谈判

这些知识和方法并不只适用于FBI人质谈判。我们在工作和生活中遇到的绝大部分沟通互动,说到底都是谈判。

卧室里,让孩子准点睡觉;餐桌旁,和伴侣分配家务;公司里,和领导讨论薪资;没有人能永远逃避谈判。人一生中能获得什么成就,其实就看你能从别人那里或者和别人一起能获得什么成就。

二、重复对方的话

冲进银行的劫匪

1993年某天早上,两个蒙面劫匪冲进大通曼哈顿银行,两个女柜员和一个老保安被劫持为人质。警方和军方精锐力量包围了银行,但因顾忌人质只能按兵不动。作者接到通知赶往现场,那是他第一次直面人质谈判任务。

匪徒要求警方提供面包车,让他自己驾车带人质去自首,同时不断对警方释放烟幕弹,用假声对话,隐匿自己的名字,编造同伙的信息,让警方相信他们是一支来自世界各地的队伍。他吵着要吃饭,但在警方准备好食物,打算用机器人送进去时,他又突然反悔,说找到了吃的。

 

不要想当然

真实的谈判就是这样,要随时准备好面对意想不到的情况。优秀的谈判专家,会采用的最好的办法就是时刻保持多种假设,始终保持探索者的心态,然后不停地用新得到的信息去验证假设,去伪存真。

 

重复

转机是警方盘查发现,银行外有一辆车子联系不到车主。作者问绑匪这辆车子的信息。“这辆车停在了门口,因为你们把我的司机吓跑了”匪首脱口而出。“我们把你的司机吓跑了”作者重读对方的话。“是的,他看到警察后就不干了”。

重复对方的话,背后传递的意思都是“请帮助我理解一下你的话”,核心是模仿。通过重复对方说的话,你能激起人的“重复本能”,你的对手会毫无悬念地开始解释自己最后说的话,从而维持双方的交流。相反,如果你的问法是“你说的是什么意思”,就可能传递出冒犯的意味,让人产生戒备。

深夜电台主持人声音

作者通过重复对方的话,并保持适当的停顿,让绑匪不知不觉中承认了很多重要的信息,不得不由同伙接替对话。和同伙的谈判中,作者运用了“深夜电台主持人声音”的策略,以深沉、温柔、缓慢、令人心安的声音和他对话。这个绑匪明显希望全身而退,当他听到作者平静的声音后,看到了一条出路,在作者的引导下,他投降走出了银行。通过这个同伙,作者分化了匪徒,还弄清楚里面只有两个劫匪。接着,匪首也沦陷了,人质一个一个走出。结果,没有人受伤,坏人被绳之以法。

这个关于声音的策略之所以有效,是因为在某个层面上讲,我们对他人的思想的理解并不是思考出来的,而是对于感受的瞬间把握。当我们释放出温暖的信号,对话就容易流畅地进行。

 

找到出路

避免最糟糕的对抗,只要做到简单的四步:

1. 使用深夜电台主持人的声音;

2. 开口时先说“对不起”;

3. 重复对方的话;

4. 至少沉默4秒,等神奇效果在对方身上发生;

5. 重复以上四步。

 

三、“标注”他人的痛苦

如果在谈判中,对方一言不发,你该如何处理呢?

 

策略性同理心

1998年,作者站在一座大厦的窄小过道里,高度紧张地准备谈判。此前,他接到探员报告,至少3名携带大量武器的越狱犯人被包围在这里。双方对峙了五六个小时,逃犯没有任何回应,警方甚至怀疑房间里是不是没人。直到狙击手发现,房间的窗帘动了一下,他们才确认,逃犯就在屋里。

作者用深夜电台主持人的声音,向屋里的逃犯说:“似乎你们并不想出来,你们担心一旦打开房门,我们就会冲进来开枪。似乎你们并不想回到监狱去。”

结果,房门缓缓地打开,一个女人举着双手走了出来。作者继续喊话,3个逃犯都走了出来。在后来的讯问中,作者问他们最终为什么决定投降,逃犯说“我们不想被抓或被射杀,是你让我们平静下来了”。

作者之所以能达到这个效果,因为他运用了策略性的同理心。策略性同理心,是指理解他人感受和想法的同时,能听到这些感受背后的声音,并据此在接下来的交流中对他人产生影响。大部分人在发生争执时很难说服别人,因为双方都只关心自己的目标和看法。

在某个层面上,谈判专家和对手之间的关系,是一种治疗和被治疗的关系,就像心理医生和病人。心理医生反复试探、了解病人的问题,通过给病人反馈,从而引导病人更深入地阐述病情,并在行为上做出改变,谈判专家要做的也是如此。

需要指出的是,同理心并不是指对别人友善或赞同,而是理解对方。只有你理解对方,才能明白什么力量能改变他们。

 

标注

运用策略性同理心技巧,并不是完全转换到对方的立场上。你只是定位对方的感受,把它们变成语言,然后非常冷静并保持尊重,把对方的情绪重复给他们听。在谈判中,这就叫作“标注”。当你的对手情绪紧张时,标注会发挥特殊优势。标注消极情绪,有助于削弱它,而标注积极情绪,则能巩固情感。

当然,这一切的前提是你始终保持耳聪目明,极度认真地了解过所有的已知信息,同时闭上嘴巴,直到你定位到对方某些感情信息。

标注对方情感的典型句式是:

“看上去……”

“听起来……”

“似乎……”

注意,是“听起来……”而不是“我听说……”。用“我”开头,就在向对方表明,你更关注自己,会让对方警觉。

如果对方不同意你的标注也没关系,你可以退一步说“并不是说实际情况如此,而是说看起来情况似乎是如此。”

标注的最后一条规则是保持安静。人们倾向于在结束说话时,扩展说过的话,比如说完“似乎你很喜欢那件T恤”,会补充一个具体的问题“你在哪儿买的”。克制你的冲动,就能引诱对方透露信息。

“拔刺”,对指控进行审查

在法庭上,辩护律师在开场陈述中,会很恰当地提到被告所受的所有指控,并提到被告的弱点,他们把这种技巧叫作“拔刺”。作者把类似的操作,称为指控审查。

作者有一个学生TJ,在华盛顿红人队担任财务总监助理。因为经济下行、球队的差劲表现和球员丑闻,大量的季度票持有者不再续费,总监因此暴躁不堪,一天扔下一大摞待续费的名单和话术就走了。

话术里提到,球队已经一再联系对方,现在要通知他们“为了确保你能收到下一季度首场赛事入场券,你需要在9月10日前支付欠费”。

这是一种愚蠢且咄咄逼人的沟通方式。TJ重写了话术,“每个周六在联邦快递球场,都能看到你们每一个人共同制造的主场优势,这不会蓦然消亡。在这段苦难的日子里,我们理解我们的球迷也承受着沉重的打击,我们一直和大家一起并肩作战。”

这些改进,看上去很简单,但话术中点明了球队对他们的亏欠,标注了经济苦难对人们的影响,让他成功和对方建立了情感共鸣。

这样做的原因是,当最严厉的指控被放到台面上之后,对话就能引导到解决事情本身上了。当你大声说出对方可能的指控后,很可能在无形中引导对方为你辩护。

 

四、小心“是”,引导对方说“不”

你一定接到过推销电话,对方用话术堵住你所有的出路,逼迫你不断回答“是”。你呢,虽然一直在点头,但却希望赶紧挂断电话,也根本不会去买他推销的产品。谈判从“不”开始

作者的同学本是美国政治基金筹款员,多年来一直使用说“是”的话术为共和党候选人筹款,他一般是这样说的:

筹款员:你好,请问是史密斯先生吗?

史密斯:是我。

筹款员:我是XYZ委员会的,想要向您询问几个重要问题,主要是对于当下经济形势的看法。你是否认为现在的油价偏高了?

史密斯:是的,汽油价格太高了,已经影响到我的家庭了。

筹款员:你是否认为民主党是造成汽油价格高升的一个原因?

史密斯:是的,奥巴马总统是个坏蛋。

筹款员:那您认为我们在11月大选中是否要有所改变?

史密斯:是的,我也这么想。

筹款员:您能否给我您的信用卡卡号?这样你也能参与改变。

 

理论上,一个个“是”堆积起来,最终会在你需要的时候爆发,变成行动。但事实是,这个模式的话术多年来的回报都是很低的。虽然每一步都是“是”,最终的答案却不可避免变成了“不”。

我们习惯性地害怕说“不”,但对于优秀的谈判者来说,“不”价值千金。它能提供巨大的机会,让对方和你澄清真正想要的是什么。

邀请对方说“不”还能维持谈判,这可以追溯到人类对自决权深层次的普遍追求。当你允许对方说“不”,对方就会产生控制感,情绪就能平和,才能真正关注你的建议。

既然人需要说“不”,那就尽早让他们说,别等到最后。“不”是谈判的开始,而不是结束。

本在学习完谈判之后,修改话术让一部分同事先试用,他们是这样说的:筹款员:您好,请问是史密斯先生吗?史密斯:是我。

筹款员:我是XYZ委员会的,想要向您询问几个重要问题,主要是对于当下经济形势的看法。如果一切都不改变,您是否认为美国正在往最好的方向发展?

史密斯:不,情况会越来越坏。

筹款员:关于奥巴马总统11月份之后继续执掌白宫,继续无所作为,您是否会坐视不理?

史密斯:不,我会竭尽全力不让这种情况发生。

筹款员:如果您今天就想做点什么来避免这种情况的话,您可以向XYZ委员会捐款,我们会全力为您争取的。

在这一番对话中,史密斯先生坐到了掌控的驾驶席上,结果回报率提高了百分之二十三。

人有两种基本的欲望,一个是安全感,一个是控制欲。这种基本的需求是紧迫的、没有逻辑的。因此,当你不断用话术堵住对方的去路,逼他在理论上认可你,那你就只能得到一个虚伪的“是”,然后看他落荒而逃。

当你引导对方说出“不”,他的控制欲就得到了满足,而你的目的可能就会达成。所以,当你一次次发邮件礼貌地追问进展却石沉大海时,试试发送“你们已经放弃这个项目了吗”。

利用对方避免损失的人类天性,且让他感觉到安全和控制的幻觉,引导他们向你解释自己的立场。

 

五、引导对方说出“你说得对”

2000年,菲律宾南方的伊斯兰极端组织抓获了美国中情局的探员席林,要求1000万美元赎金。作者通过菲律宾军队的官员班吉和对方头目萨巴亚谈判。萨巴亚声称自己索要的是战争损失,而非赎金,因为自从16世纪西班牙殖民者到来,菲律宾的穆斯林饱受了500年的压迫。开始,无论作者他们怎么论述“战争损失”和探员席林无关,萨巴亚都装聋作哑。直到作者写了两页的文件,指导班吉改变策略:

1.有效的停顿。

2.最低程度的鼓励:“是”“好的”“了解了”等用语。

3.重复:倾听,然后重复对方的一些话。

4.标注:“这一切都是悲剧性的不公平,我现在可以看出为什么你这么恼怒。”

5.释义:用自己的话重复对方说的话,显示你真的理解他而非鹦鹉学舌。

6.总结:释义+标注。

两天后再次谈判时,班吉遵循策略,运用重复、鼓励、标注,总结萨巴亚提出的战争损失等说法,对对方的窘境表示同情,一点点让萨巴亚态度软化。萨巴亚几乎沉默了一分钟,最后开口:“你说得对”。然后,战争损失的赔偿要求不见了。

在任何谈判中一个关键方面是,要弄清你的对手是依据什么提出现在的要求的。

当你的对手说“你说得对”的时候,他们会觉得自己已经评估了你的话,并且变成了他们自主的观点,然后说了出来。他们欢迎你的说法。

 

“你说得对”很重要,但“你是正确的”没用

“你说得对”是一种导向制胜的战略,是在使用“重复”“标注”“释义”之后的成果,当它出现,说明我们和对手之间产生了认同点,事实上这让他同意在这一刻放弃。

但如果你听到的是“你是正确的”,却代表着灾难。它是“是”的另一种表达而已,那说明他们并没有同意你的立场,只是不想让你再纠缠而已。

试想,当别人打扰你的时候,他们不会轻易放弃,不会倾听你说的任何东西。你怎么才能让他们闭嘴离开?你只能说“你是正确的”。

 

六、扭转现实

谈判从来不是线性方程,不是X加上Y等于Z,我们都有不理性的盲点、隐藏的需求和尚未发现的信息。所以,无论情况如何严峻,抗衡的手段总是存在的。

 

不折中

折中的方案曾经被很多人视为“双赢思维”,但事实上那经常是无效甚至是有害的。比如,一个妻子希望丈夫穿黑色鞋子,丈夫坚持穿棕色鞋子,折中的方案就是一只脚黑色,一只脚棕色。这会是最糟糕的结果,其他任何两种选择都比这个好。

请记住,没有协议也好过一个坏协议。

我们妥协是为了安全。大部分人在谈判中是被恐惧驱动的,或是渴望避免痛苦。只有极小的人是被他们真正的目的驱动的,最后他们更有可能得到自己想要的。

 

时限

时间在任何谈判中都是最重要的变量之一。当我们在时限迫近的时候,自然而然倾向于加快速度,而很多时候那并不符合自己的利益。

如果对时间因素放任自流,你就被自己绑架了,会陷入一种应激反应的环境,做出不佳选择。这时你的对手就能发起反击,利用你幻想的对时限的忧虑,为他服务。

之所以说“幻想的”,是因为时限经常是随机设定的,几乎都是灵活的,极少会导致我们想象或对方声称的结果。应对这种压力的咒语是:没有协议也好过一个坏协议。

优秀的谈判者要做的是,强迫自己减少这种紧迫感,并在对方身上加以利用。

公平

在谈判中力量最强大的词是“公平”。对公平与尊重的感受,会对我们产生极大的影响,当人们感觉公平时,就会遵守协议,反之则不会。

“公平”出现的场景大约有三种,一种是指控对方“我只想让买卖变得公平”;一种是自我辩护“我已经给了你一个公平的价格”;还有一种是作者经常采用的。在谈判前期,作者会说:“我希望你能觉得自己从头到尾都被公平对待。因此如果你觉得我不够公平,请随时打断我,然后我们一起来解决问题。”

只有最后一种是积极的、有建设性的,它能为谈判建立起真诚和感同身受的平台。

 

七、用校准问题制造控制的幻觉

校准问题

一场成功的谈判需要对方为你工作,让对方主动提出你想要的解决方案,这需要一种被称为“校准问题”的方法。它的作用在于通过公开承认对方,兵不血刃地消除谈话中的进攻性因素。比如,要消除“你不许走”这样语句中的敌对性,方法是把它变成一个问题“你打算离开是为了什么”。

这个方法最初的灵感来自于一个毒贩。一名匹兹堡的毒贩绑架了另一个毒贩的女朋友,受害毒贩跑到了FBI求救,虽然匪夷所思,但他的确这么做了。作者先安排受害毒贩和对方确认人质情况。

通常谈判专家会要求对方先出示人质未受伤的证据,经常的方法是询问一些只有人质才知道的具体细节,比如马丁养的第一条狗叫什么名字。但这会让绑匪察觉执法部门的介入,而且这个过程也太简单,你对绑匪和人质的情况不会有任何多余的了解。

更糟糕的是,绑匪认为已经满足了你的要求,人类本能的索求回报的基因会被激发,他们会对你提出要求,如果你不满足,谈判就会陷入恐怖。

受害毒贩还没被培训,脱口而出“喂,混蛋,我如何知道她安然无恙?”

对方沉默了10秒,然后用没那么抗拒的声音说,“好吧,我让她接电话。”

作者惊呆了,就这么简单,就让绑匪自愿让受害者通话,这在谈判中是非常重要的信号。他明白,这就是他苦苦追寻的谈判术。开放性的问题,让对方停下来思考,而且“如何”有求助的意味。最重要的是,这不会让他欠绑匪任何东西,是绑匪自愿把电话给人质的。

“我该怎样做呢?”“我要如何做才能……”通过提出这类“校准问题”,能让对方获得虚幻的控制感。校准问题的魅力在于,它不会像陈述句一样被当成靶子,能潜移默化地让对方知道问题在哪儿,从而避免冲突。它们之所以被称为“校准问题”,因为你需要小心翼翼设计它,像校准枪支一样,让它瞄准目标。作者提供了提问规则:

1.要包含一些记者常用的疑问词,最好包含,“什么”“如何”。这些词能激发对手的思考。这两个词可以用来校准所有问题。“这是你喜欢的吗”可以变成“你如何看它们”。“你为什么这么做”可以变成“是什么让你这么做呢”。

2.不要用“为什么”,因为它饱含责备。除非你希望对方看到改变的情况。

3.说话的语气保持尊重是极其重要的。

 

作者经常使用的备用问句有以下这些:

·这里面什么东西对你而言是重要的?

·我如何才能让它对我们更有利?

·你希望我如何推进?

·是什么把我们带到了这个境地里?

·我们如何才能解决这个问题?

·我们在这里想要完成什么目标?

·我该如何做呢?

对方不付钱怎么办

一位女性顾问被吝啬且大男子主义的CEO拖欠工资,该CEO在抛出价格砍半的条件后就开始不接电话。作者指导这位顾问写了具体步骤的脚本:

1.用一个“不”引导的电子邮件重新建立联系:“你是否放弃了和平解决问题?”

2.给出一个只能用“你说得对”来回应的陈述,建立一种指向协议的氛围:“似乎你觉得账单不太公平。”

3.使用相关的校准问题促使他透露自己的想法:“这个账单是如何违反了我们的协议的?”

4.使用更多“不”引导的问题来排除未说出口的障碍:“你是说我误导了你?”“你是说我没有信守承诺?”“你是说我们违反了我们的协议?”“你是说我让你失望了?”

5.如果他的回答令人无法接受,标注并重复他给出答案的核心信息,促使他重新思考:“似乎你觉得我的工作效率低于标准了”。

6.用一个校准问题来回答任何除了付全款之外的建议,让他给出一个方案:“我应该怎么做才能接受它呢?”

7.如果以上方法都无法得到全款,就请标注他掌控权力的感觉:“似乎你是那种在做生意时极度自信的人,不但能把饼做大,还能让大船行进得更快。”

8.一个长长的停顿之后,再来一个“不”引导的问题:“你是否想让自己成为一个众人皆知的不执行协议的人?”

如果谈判者保持冷静和理性,这个脚本有百分之九十成功的把握。但保持冷静和理性是必须的前提条件,即便你拥有最强的技术和战略。记住,对话中拥有控制权的人,是倾听的人。

八、确保执行,发现撒谎者

没有“怎么做”,“同意”一文不值

“如何”式校准问题,不仅以温文尔雅的方式表达出“不”的抗议,还能把压力推给对方,引导对方想出一个更好的解决方案——你要的解决方案。

一个在厄瓜多尔从事旅游业的美国男性,当着妻子、孩子和游客的面被绑匪劫持,被要求500万美金赎金。作者用校准问题指导妻子朱莉和绑匪展开了谈判。

“我怎么知道乔斯还活着?”她在第一次通话中问。

对于500万美元赎金,她说:“我们没有这么多钱,我如何才能筹到这笔钱呢?”

朱莉一直在提问,负责谈判的绑匪被弄晕了,不断要求多给他点时间思考,谈判被拖延着,但他始终没有动怒,因为回答问题让他拥有一种控制着谈判的幻觉。

最后,乔斯自己逃脱了控制,回了家。

“如何”式问题,能迫使你的对手思考、解释如何执行一个决议。通过对方的语言说出执行办法,会让他们相信最后的解决办法是他们想出来的,这点非常关键。因为人会加倍努力地去执行自己的方案,这是人类的本性。

没有“如何”,“是”就没有意义,所以请不断用“如何”来提问,直到成功。

 

找出背后因素

极少有绑架或商业谈判会单打独斗,谈判中的其他参与者,能成为促进力量,也能成为破坏者,要保证协议的实施,必须知道如何去影响这些人。

在任何谈判中都必须分析全局,你可以提出几个校准问题“这将对你团队的其他人造成什么影响?”“没有参加这个电话会的人怎样才能认同我们的协议?”“你同事认为他们在这个领域的主要挑战是什么?”

定位说谎者

作为谈判者,你必然会遇到说谎的人。而你需要对付他们才能达成目的。

心理学研究发现,只有7%的信息是通过语言表达的。而高达38%的信息是通过语调表达的,55%是通过说话人的肢体语言和表情表达的。所以,人们才会想尽一切办法争取当面谈判。

当对方的非语言表达和语言不一致时,你可以用标注的方法找到原因。“你说是的,但你的语气好像有点犹豫。这很重要,让我们确认下确实没有误解。”对方会感到你的尊重。

让对方在一次对话中对某件事同意三次,就能得到真实的承诺。不用担心你像唱片机一样重复,因为你可以用标注、总结,得到“你说得对”;用包含“如何”或“什么”的校准问题,和对方确认执行的问题。

利用匹诺曹效应,识别撒谎者的异常。注意对方的人称代词,越是用第一人称的,就越不重要。或者在谈判中强调自己真实的名字,这样当谈判者变成真实的人时,就能减少受伤的可能。

要想真正达成好的协议并保证它得以实行,就要善于探测和操纵其中微妙的、不显眼的隐藏信号。

 

九、谈判价格的技巧

几年前,作者看上了丰田的一款汽车,他和一位叫斯坦的经销商开始了谈判。他先是诉说了自己的喜爱,对方微笑着报价36000美元。

作者理解地点头,然后友善地表示抗议:“我能出的钱是30000美元,我可以预付定金,用现金。对不起,我恐怕付不起更多的钱了。”

斯坦微笑着摇了摇头。“我相信你理解我们不会卖到那个价格。原价就是36000美元,就是这样。”

“那我该怎么办呢?”作者客气地问。

“我相信,我们总有办法在财务上解决36000美元的问题。”斯坦坚持说。

“这辆车很漂亮,我都说不出有多喜欢它。它值更多钱,比我能支付的要多。但是很抱歉,这真让我尴尬,我真的付不起那些钱。”作者再次说。

斯坦走到后面办公室,然后说因为圣诞节的原因,老板同意一个新价格:34000美元。

“哇,你的新价格真是太慷慨了,我真希望自己能以这个价格拿下,我真的希望如此。但令我十分难堪的是,我还是付不起。”

他沉默了,作者让沉默继续下去,斯坦又去了办公室。回来说,“你赢了,经理同意以32500美元卖给你”,说着他把桌上的纸推向作者。

“十分感谢你。你太慷慨了,我都不知道该怎么感谢你了。这辆车值你给我出价的两倍。抱歉,我真的付不起。”

斯坦又一次去找经理。一分钟后,他回来说“我们同意”。

议价本质上是两个人的交锋,不同人的谈判风格是议价环节中的关键变量。心理学上大致把人分为三类:适应型、主张型、分析师型。适应型的人要花时间建立关系,喜欢双赢。主张型人相信时间就是金钱,聚焦于目标,希望被倾听。而分析师型的人注重系统性,工作勤奋,对公平回报超级敏感。

要想优秀地达成议价谈判,你不仅需要极度了解对方,更需要在谈判桌上变成你自己,你需要加强自己的优势,而不是替换它们。

价格谈判的六大原则

所谓现实,是存在于框架的现实。在《思考,快与慢》中我们讲过,人们会倾向于确定的事物。相较于收获,损失的可能性更能刺激人们去冒险。同样的100美元,如果只需要你跑腿3分钟,你会很兴奋。但如果你知道这3分钟的跑腿,让别人赚到100万美元,你就会从兴奋变成愤怒。

1.设定他们的情绪

先从最基础的感同身受做起。先用指控审查的方法确认对方的恐惧,通过设定他们应对损失的情绪,你将触发对方的损失规避心理。

2.大部分时候,让对方先出牌

在谈判价格的时候,先出价并不是最好的方式。

3.划定范围

如果非要先出价,不要说具体得数字,而要提供一个范围。不要说“我的要价是11万美元”,而要说“在X集团的最高职位上,做这项工作的人的工资在13万到17万美元”。

4.操纵非价格条款

提供一些对你不那么重要,而对对方至关重要的东西。或者索要一些对你有利而对他们无关紧要的东西。比如在培训费上打折,但要求在对方的杂志封面上露出。

5.必须说数字时,请说特定的数字

以0结尾的数字让人感觉是一个暂时的提议,但当你随便甩出一个特别具体的数字,比如37263美元,则像仔细计算后得出的数字,让对方觉得严肃和持久。

6.惊喜的礼物

在抛出一个极端的预设数字之后,给对方一个完全无关的惊喜,能让他们进入一种接纳的慷慨情绪里。

最优秀的谈判者都在使用这些方法,因为他们认识到,人类本身都是情绪化、非理性的动物,而且这种特性是可预见、模式化的。所以,使用这些知识只是理性的体现。

 

承受打击

并回击议价在理论上是一个理性过程,但在真正的谈判过程中,人的情感因素会占上风。有经验的谈判者会用几个离谱的出价做引导,如果你没有准备好,就会丧失立场,乖乖给出底价。了解对方的可能策略后,你需要准备好承受袭击,并想办法让对手开诚布公。

成功的谈判者会使用“我该如何接受这个条件呢”来说“不”,或者用提问化解对方的预设点“我们今天要完成什么目标”。总之要不断从对手那里汲取信息,最好逼对方率先出价。

 

不过于渴求,有准备离开的意识

没有协议也好过一个坏协议,因此,你不必惧怕离开。表现出坚强的友爱,永远不把对手看成敌人。

 

阿克曼议价法

FBI谈判培训推崇一种叫作阿克曼议价法的模式,因为发明人是前中央情报局工作人员阿克曼而得名。

它共有六步:

第一,设定你的目标价。

第二,你的第一次出价是目标价的65%。

第三,计算好,准备三个可能增加到的价格,分别是目标价的85%、95%和100%。

第四,在你提价之前,利用同理心的原理和各种方法说“不”,抵抗对方。

第五,在计算最终数字的时候,使用精确的非整数,比如37893美元,非不是38000美元。这样的数字有信服力,有力量。

第六,在最后的数字上,抛出一个非金钱的条件,显示你已经到达底线了。

 

十、找到黑天鹅:如何通过发现未知的未知信息取得突破

我们以上所有的谈判技巧,都设定对手真正想要的金钱、尊重和逃跑用的直升机,但记住,永远都有例外情况,需要特别对待。

1981年,格林芬一言不发举枪射死他母亲、家里的装修工人,继父也受了重伤。之后他离开家,沿途枪击三人,然后闯进银行,扣押9名人质。在和警方的谈判中,他声明下午三点警方如果不来和自己枪战,就要开始杀害人质。

3点整,他走向一个单亲妈妈人质,让她走到银行玻璃门前,然后连开两枪,巨大的冲力让她撞破了玻璃门,身体几乎被碎玻璃切成两半。

银行外的执法人员惊呆了。很明显,格林芬要的不是钱,不是尊重,他也不打算逃跑。杀害人质后,他自己走到玻璃门前,暴露在他明明知道的狙击手视野中。

在这个绑架事件中,黑天鹅出现了,完全没有想到的事情,发生了。但是,如果警方足够细心,他们可能会发现端倪。格里芬拒绝亲自通话,也没有提出任何金钱要求,他还曾让人质在电话中读了一封信,很长、很混乱的一封信,正因此一句很重要的话被忽略,“……当警察夺去我的生命之后……”。格林芬想死,他要警察帮他结束生命。

寻找黑天鹅很不容易,因为常规的提问和技巧是用来确认已知的事实、消除不确定性的,它们并不能挖掘出未知信息。但我们必须要发现未知因素。为此,你需要了解他们的信仰,进入他们的宗教,然后利用相似原则,利用希望和梦想的力量,发现隐藏的信息。而成功的要诀就是倾听、再倾听、多倾听。

当你的对手表现很疯狂时,你要做的是找出疯狂的线索,看他们是被错误信息误导,还是他们本身也是受约束的,又或者他们有其他利益需求。为了发现线索,尽量争取面谈,尤其要关注对方不警觉的时刻。

结语

大多数人面临谈判都会手心出汗。作者说,如果本书只能达到一个目的,希望是让你克服对冲突的恐惧,用同理心来驾驭谈话。

另外,任何人都不必因为赢得谈判而不安。当作者买下红色丰田后,无疑让销售员感到了沮丧,因为价格不是对方喜欢的。但是,同样确定的是,作者帮助了对方完成销售业绩,而且付了远高于对方付给丰田的钱。对方只是没有达到最佳企图,并没有吃亏。

所以,无论在办公室还是家庭餐桌旁,都不要回避那些真诚的、清楚的冲突。

 

 


演讲实录

今天我们给大家讲的这本书叫作《掌控谈话》。有朋友说为什么非得掌控谈话,这不太强势了?但是在生活中有些时候你必须得掌控谈话,因为你如果不掌控的话,万一出人命怎么办?

这本书的作者是FBI的一个谈判专家,他每天所面临的环境就特别地险恶,几乎每天都要处理一起绑架案。对面绑架了人质要么给钱要么撕票,这时候你的所有谈话都必须得能够掌控这个谈话的方向走势。

所以,他在经过了这么多年的训练之后,掌握和摸索了一整套掌控谈话方向的方法,而这些方法被我总结称为独孤九剑,一共九招。我个人讲过那么多关于谈话的书,《关键对话》《非暴力沟通》,我得承认这九招我几乎都不熟悉甚至有很多完全都没有想到,这就是专业人士。

你知道他强到什么程度?每一次别人劫匪要钱的时候都是要几十万美金,几百万美金这样要。他的谈判目标就是5000美元以内搞定,就一定要谈到4751块,然后对方就放人,而且成功率高达80%~90%以上,参与过很多次非常重大的人质解救事件。

我们在生活当中怎么会经常遇到绑架人质这样的事?比如,你儿子跟你说:“爸爸,你要不给我吃冰淇淋我就不上床睡觉。”这种情况跟那个绑架人质其实是非常类似。这个时候如果你想掌控谈话的走势,你就得学会怎么样有技巧、有方法的去解决问题。

先说第一个让我们意外的东西,是谁教会了这个作者知道怎么样去跟绑匪去沟通的?是一个毒贩。有一次,一个毒贩的家里边的人被另外一拨毒贩给绑架,他就跑来FBI报案了,他说:“我的家人被另外一拨绑架。”他们就跟那个毒贩去打电话,去跟那个绑匪谈判。因为FBA之前的谈判手段经常是基于理性假设的,就是他假设人是理性的。

所以,我们要跟他博弈,他用的方法全部是博弈论的那些传统方法。比如说,你首先得确认人质是不是活着,所以FBI给这个家属出的招就是你问一下那个绑匪,这个人质的舅舅家里的宠物叫什么名字,就这种问题基本上一问出去绑匪那边就怒了,说把我们当什么人,你想套我的词。而且最重要的是他就知道你身边一定站着警察,他立刻就生气,结果这个毒贩特别有智慧,这个毒贩脱口而出就说了一句:“见鬼,我怎么知道他还活着,要不然我凭什么付钱给你?”

就这么一句话,对方竟然沉默了。过了一会儿说,你跟他说话,就是FBI使了很大的劲,想努力去跟这个人质能够通话,他们设计了那么多的问题做不到。结果,这个毒贩情急之中所说的这么一个问题,竟然达到了这个效果。这一下子让站在旁边的作者目瞪口呆。他觉得,哇, 原来最重要的方法不是理性,最重要的方法是感性地开展这个谈话。

所以,这本书最重要的特点就是建立在人是非理性之上,绝对不是靠博弈论的这种理性工具来推进。而是要靠《思考,快与慢》,要靠丹尼尔·卡尼曼所写的这本书里边对人脑的深刻理解,才能够掌控整个谈话的走向。

最重要的是让对方始终觉得是他在掌控谈话,然后从而达到我们想要的这个方向和目标。我们刚刚讲的那个问题,说我怎么知道他还活着,这一下子就转化了这个问题的实质。你知道在一开始绑匪问你要钱的时候,是说你给我钱。那么问题是什么呢?你怎么去凑钱,然后你给我把钱拿来我放人,是这么一个问题。

结果当他问到说我怎么知道他还活着的时候,这个问题变成了我为什么相信你,你怎么向我证明你是诚信的或者我怎么把钱给你,还不被警方发现等等。这一系列的问题使得整个谈判的焦点问题发生了转换,变成了绑匪在动脑子跟你一起解决问题,到最后他们就特别愿意成交。

他们就希望能够自己想办法来改变条件,然后达成最后的交易,所以还有一个原则就是给对方掌控感,令对方疲倦。

作者经常在哈佛大学的商学院帮那些人做谈判,然后所有的人拿他做对手的时候,就是说你的儿子在我手上,现在要么给钱,要么撕票。他就开始跟对方扯,他说:“我怎么给你钱?我怎么知道我儿子是不是还活着?我给了你钱以后,警察如果抓到你怎么办?我也不希望出现这样的状况。”最后搞得对方头昏脑胀,完全疲惫。

你知道一个人在疲惫的时候就特别容易让步,这是基调。我们知道了感性很重要。

接下来,我们看看掌控谈话的第一招。

第一招特别简单,叫作重复对方所说的话。因为当你重复对方所说的话的时候,对方觉得你善于倾听。在谈判的过程当中,双方的大脑都是非常兴奋的,这个时候情绪也容易激动,能够令双方的情绪同时平缓的方法只有一个,就是倾听。

那怎么样能够令对方感受到你在倾听呢?是重复他说的话。

这里有一个案例,1993年的时候,有一个银行发生了劫案,冲进去了一伙儿歹徒把人质控制了,那个银行报警了。所以警察就把这个银行包围起来,里边的消息非常混乱,传出来的感觉好像里边有特别多的绑匪,他们完全搞不清楚里边到底有几个绑匪,到底是什么样的状况。只是发现附近有一辆可疑车辆,人也跑掉了,他们怀疑那个车辆可能是绑匪的车辆。他们连里边到底有多少个绑匪,有没有人质受伤都不知道,整个乱成一团粥。

这时候作者到达现场以后,他的办法就是不断地重复那个绑匪所说的话,比如他说:“门口有一辆车,我们不知道是谁的。”那个绑匪就说:“我的司机被你们吓跑了。”作者就说:“我们把你的司机吓跑了。”

人脑有一个特别奇怪的行为,人脑在听到对方重复自己话的时候,那个感觉就是你希望我给你解释一下。比如说,你见到一个人你说这T恤真好看,你不要问后边的话他就会讲这是我昨天在哪儿买的。实际上,如果你问他你说,你这在哪儿买的,也行。但是你不问他,他自己也会说,这就是人脑的一个习惯。

当人脑听到对方重复自己话的时候,他忍不住就想多说一些话来解释。所以,这时候随着他不断地去重复对方的话,对方就不断地解释,说的话越来越多。

过了一会儿,绑匪中间有一个人偷偷跑出来了,那个人跑出来以后讲里边还有一个,一共两个绑匪,还有一个。又耗了一会儿,那一个说,“我也出来算了”,干脆都投降了,没有开枪,就解决了这个案件。这是第一招,重复对方的话,能够迅速地帮我们建立和谐关系。

独孤九剑的第二招,叫作深夜电台主持人的声音。当你在跟对方说话的时候,你的情绪是靠你的声音声调传递的,所以你需要去修炼,深夜电台接热线主持人的声音:喂,你好,这里是樊登读书。

而且开口时要先说对不起,当你用深夜电台主持人的声音去重复对方所说的话,并且说了对不起,说谢谢的时候,沉默四秒钟,等待神奇效果发生。然后重复以上四步。哪四步呢?重复对方的话,用深夜电台主持人声音,开口先说对不起,然后沉默四秒钟,就是这四步。这是特别简单的一个轮回。这是我们说的第二招,要调控你的声音。

第三招叫作标注对方的痛苦。什么叫标注对方的痛苦呢?就是说出对方此刻痛苦的感受,这个方法有什么好处呢,就是策略性的同情心,能够帮助对方和你之间建立信任。

我们拿一个案例来讲,1998年的时候,有一群犯人越狱,越狱以后他们获得了武器。他们知道犯人手里边有枪,藏在纽约的一个公寓楼里边。警察就把那个公寓楼包围了不敢进去,因为有重武器在这个犯人的手上,甚至围了很长时间警察都怀疑说,这到底有没有人这里边。但是警察也不敢贸然进去,后来是看到那个窗帘动了一下,警察才确定里边肯定有人。那你想这些人一言不发,在里边也没劫持人质也不跟你说话,他就手里有很多枪你也不敢进去,怎么办,变成一个困局。

这时候这个作者到达现场,作者到了现场以后就发现别人不跟你说话,你怎么谈话?你没法重复对方的这个话,这招用不上。前四招用不上了怎么办?他就这样讲:“似乎你们并不想出来,你们担心一旦打开门,我们就会冲进来开枪。”你看,这就是标注对方的痛苦,把对方心中最担忧的东西讲出来,然后说,似乎你们并不想回到监狱去。

在这个过程当中一定要注意不发号施令,不问条件。就是用电台主持人的声音不断地去标注对方此刻的痛苦。过了一段时间,一个女的犯人举着双手先出来趴在地上,说里边的人都准备要出来,说他们待会儿也会出来,你们不要开枪,然后一个一个地爬出来。

后来,作者就问说:“你们怎么突然想明白就出来了?”这女的说:“我们在里边听觉得你是个好人,我们觉得你应该会保护我们的安全,我们确实不想被乱枪打死,所以我们就一个个出来投降。”

这就是谈判过程当中,你发现所有谈崩的时候都是情绪破裂的时候,咱们不说绑架,不说这种犯罪,我们在日常生活中跟别人谈判之所以会谈崩,是因为有一个人意气用事。有一个人说不干了,多少钱我都不干。你看,这时候发现他气了,他一旦这个脾气发起来以后,九头牛都拉不回来,这就是面子问题。

这就是我看不上你这人,我不喜欢跟你谈,我不愿意向你妥协,都出来了甚至杀敌一千自损八百他都愿意。原因就是他觉得不安全,他没有获得同理心。所以,最后这些囚犯跟这个作者讲的一句话让我印象特别深刻,“是你让我们平静了下来”。当人平静下来了以后,他一定能够选择一个理性的解决方案。

所以,策略性的同理心,不要只关注自己的目标和看法。这里边要注意同理心不代表赞同,不是说我说出了你的感受,那么我就按照你的想法来。不是,同理心表示的是理解。

所以,这个时候标注的方法简单的总结,就是把对方的情绪重复给他们听就好。那对方无非两种情绪,一种是消极情绪,一种是积极情绪。像这种你怕死、你怕被抓,这是典型的消极情绪,你看起来很沮丧、很愤怒,这都是消极情绪。

消极情绪可以通过标注可以消弱它,让他觉得如果我真的很沮丧。当对方说,我很沮丧的时候,其实我就有了劲,这就是消极情绪消弱他。

积极情绪呢?对方很兴奋很高兴,这时候你照样标注出他的积极情绪,可以巩固你们之间的情感。

学会这三招了。第一招是这重复对方的话,第二招用电台主持人般的声音,第三招标注对方的痛苦。当你跟对方谈不下去的时候,甚至对方根本就不说话的时候,你只需要标注对方的痛苦,把对方此刻的情绪讲出来,这个在很多谈判当中都是能够屡试不爽。

第四招,拔刺。你听到这个词你觉得奇怪。谈话要拔什么刺?这个拔刺的学术名字叫作指控审查。什么叫指控审查?我知道你对我会有意见,在你对我会有意见前提之下,我如果把你对我的最严厉的控诉都已经放到台面上讲了,那么接下来所谈的话就都是实质性问题。我自己都知道我错在哪儿了,你就没必要跟我再说这个东西了。

比如说,有一次,作者退休以后就帮那些大企业谈判,跟一个大企业跑到中东去围标一个工程,然后他们带了一个小企业去。结果去了以后,那个甲方突然发生了变动,结果导致他们的生意出现了很大的麻烦,赚不到那么多钱。

然后他需要跟这个小企业解释说,咱们现在收入一下子锐减。那按理说,这是一件非常不愉快的事,合同都签了,我来拿钱的。结果你告诉我一下子少这么多的钱,那我肯定生气。而且最生气的是你们把我叫过来的,你们说你们能搞定那些甲方,我们才跟你们大远跑过来的,结果你告诉我说收入现在降低这么多,那我不能接受。

所以,你会感受到这个谈判一定会非常艰难。那作者怎么谈呢?拔刺。上来第一句话说:“我给你们惹了麻烦,这件事真的是我们的问题,我知道你们是信任我们才参与到这个活动当中来的。我们也承诺过说我们能够搞定甲方,但是现在甲方出了很大的问题,甲方一下子几乎要撤掉整个的案子,所以我们有可能赚不到这笔钱。我知道这一切都是我们的错,都是因为我们没有很好地做好前期的客户沟通和调研的工作,我在这儿向你们道歉。”

这时候,你觉得对方再拿这些东西说事还有劲吗?这没意思了。最后的结果,根本没有讨价还价,就完全按照他们所制定的这个规划把这个事推进下去,这就叫作拔刺。

所以,记得以后我们再跟别人谈判之前,你要先想想对方对你最不满的地方在哪儿,对方觉得最不公平的地方在哪儿,对方觉得最委屈的地方在哪儿,你自己把它先承认出来。

我们原来有一段时间做MBA的考前辅导,很多学生内心特别沉重。为什么呢?她是大专学历,她没有上过本科, 她知道这个北大清华一本的要求很高。

她说“我知道我考不上。”

我说:“你为什么考不上?”

她说:“我是大专学历。”

我说:“有没有大专考上过的?”

她说:“有,但是很少,反正我觉得他们是有这样的歧视。”

我说:“那怎么办呢?”

她说:“没办法,我只能尽量的掩藏,我就只写我哪年到哪年在哪儿上学,我不写我是什么学历,然后我就把我的工作表现得特别好。”

我说:“你如果拿着这样一张简历进去跟主考官谈,谈的结果就是主考官不会问你学历的问题。但是他看得出来,因为年限是有限的,一看三年不是四年,他一看不问也不要戳别人的痛处,反正这就找到了一个不要她的依据放在一边,就完了。”

这就是这些学历不高的人之所以被淘汰的最本质的原因,他根本就不会问你。所以,我给你的办法是什么呢?你进去就要告诉考官说:“我是一个求学经历很坎坷,但是工作经历还蛮顺利的人。”告诉他,“我为什么上了大专,因为我那时候从这个初中毕业我就上了中专,中专之后又上了大专。”你知道过去上中专的人,都是因为学习成绩很好,家里边很缺钱,没有实力再去上高中了才去上中专,你把这套道理跟那考官讲明白。

讲明白以后,考官就不会再问你关于学历的问题了,因为你已经把这些学历讲了。接下来说,我在工作了以后是什么样的情况。

我记得这个女孩当年就被清华大学录取。她原来是在银行工作,后来从清华大学毕业以后到了摩根斯坦利工作,每年给我写感谢信。“谢谢你樊老师,你让我树立的信心。”我那时候只是直觉上觉得这招有效,我不知道这招叫什么,今天学了才知道这招叫作拔刺,我希望大家记住有拔刺这一招。

第五招,是最出乎大家意料的,叫作谈判当中要让对方说不。我们很多人不敢在谈话当中让对方说no,我们觉得让对方一旦说no,完了谈不下去了。这个生意怎么办?但是你要知道当你能够有勇气令对方说出no这个词的时候,对方就立刻产生了掌控感。就是对方就会觉得你看我都说no了,是我在掌控这场谈话。

接下去,他就会更富建设性的思考。这时我们到底应该怎么办?要让让大家理解这个事,我们来看一个案例。这是一组募款的电话,他们要打电话给一些人捐款,竞选要捐款,他们是反对奥巴马的那一派。

第一组的问题是这样,筹款员说:“你好,请问是史密斯先生吗?”

那边说:“是我。”

“我是某委员会的,我想询问你几个重要的问题主要是关于您对当下经济形势的看法。您是否认为现在的汽油价格偏高了?”

对方说:“是的,汽油价格太高已经影响到我的家庭。”

“您是否认为民主党是造成汽油价格高的一个原因?”

对方说:“是的,奥巴马总统是个坏蛋。”

“您认为我们在11月的大选中是否要有所改变?”

对方说:“当然,我也这么想。”

筹款员说:“那么能否给我您的信用卡卡号,这样您也能参与其中?”

你看这就是一个标准话术的募款流程,通过前面三个对方都回答“是的”,这个问题引导到我们要捐钱反对奥巴马,这是第一组筹款员所用的话术。你会发现,大家都说“是”,最后可能给卡号,也可能不给。

第二组同样一个目标人群,他们把话术变成这样说:“你好,请问是史密斯先生吗?”

对方说:“是我。”

“我是某委员会的,我想询问您几个重要问题,主要是关于您对当下经济形势的看法。如果一切都不改变您是否认为美国正在往最好的方向发展?”

对方说:“当然不是,情况会越来越坏。”

“关于奥巴马总统11月份之后继续执掌白宫,继续无所作为。您是否会坐视不理?”

“不会,我会竭尽全力不让这种事情发生。”

“如果您今天就想做点什么来避免这种情况的话,您可以向我们委员会捐款,我们会全力为您争取。”

你注意第一组对方全说是到最后让他捐款,第二组前两个问题都是说不,然后最后让他捐款。结果是什么?结果是用不做引导的那一组的捐款比例比用引导那组要高出23%。当对方连续两次都说出了“不”以后,他的自信心爆棚,他觉得是我在掌控着整个谈话的进展和方向,而且我可以思考,我该做还是不该做,他不觉得我是被操控的。

各位,你知道我们现在的这个消费者都已经被那些直销、开大会会销那些人训练到水火不侵。过去我们可能用七个yes成交,对方傻呵呵地不自觉地就干了。但是现在他们会突然醒悟说“不”,我这个钱还是我自己的。要不然经济情况会更恶化,他就不给了。但是,如果你能够令对方大胆地令对方说出“不”,把掌控感交给他,这时候他会更容易思考和行动。

这里边还有一个有意思的使用场景,你发现我们用电子邮件在营销的时候,我们经常会一遍一遍地问对方:“您觉得我们这个方案怎么样,我们是不是可以开展下一步的行动?”当对方不想买你的东西,你会发现他不会回你的信,他就完全这个没反应。

如果你试试这样提问:“你们是不是已经放弃了这个项目?”我就收到过这样的邮件。当你大胆地问对方,你们是不是已经放弃了这个项目的时候——你知道人有一个心态,我们在讲《思考,快与慢》的时候,讲到人有一个天然的心态就是厌恶损失。

所以,当你告诉我,我们要放弃一个东西,要损失一个东西的时候,他的第一反应说“不”,没有。那么咱们怎么办?这时候,你就能够得到对方的回应并且跟他继续谈下去。

所以,一个优秀的谈判者不是让自己表现得如何亮眼,而是逐渐引导对方发现谈判者的目标并且让对方认同这些目标。既然我们的目标是双赢的,我们目标是为了对方好,那么对方一定能够慢慢地找到这个方向来。

这一招需要勇气,我相信你们得回家好好练一练,尽量让对方先说一句no,no之后再来说我们怎么办,这是第五招。

第六招,叫作你说得对。如果我们能够在谈判的过程当中,令一个非常难谈话的对手讲出一句“你说得对”,这就代表谈判迈进了一大步。

作者曾经在菲律宾的时候,面对菲律宾的武装组织,他们绑架了一个美国人。然后他们去跟他谈判。那个人非常强硬,那个人每天给他们展示怎么折磨那个美国人,每次一打电话,你叫两句给他们听,整天折磨的美国人。他说,这人这么坏,但是你得抑制住自己内心的愤怒,你得去了解这个人是怎么成为反叛组织的。他们就不断地了解这个人的背景。

后来,跟他谈话的时候,就直接把他的反叛故事几乎都讲了一遍,说这个政府怎么伤害你们家人的,就整个讲了一大段他的心路历程,然后那个人终于讲出了一句说,你说得对。

就这么一句话,讲完了以后立刻就在谈判条件上放弃了一大块要求。这就是当你和对方产生内心的认同的时候的效果。那么,怎么才能让对方说出你说得对呢?这里所用的办法就是把我们前边所用的这些招合在一起,再加一个小招,叫作总结。

总结是什么?你自己得说一大段话,而你自己所说的这一大段话都是对方内心的心理告白,这叫总结。

第七招,叫谈价格。谈价格是我最服他的地方。有一次,他在海地,有一个当地的有钱人家里的姑妈,跑去送孩子上学的时候,被人绑架。绑架了以后,对方张口就要赎金说15万美金,那家人说拿不出这么多钱来,然后去找他去跟那个绑匪谈判。

最后谈的价格是多少你们知道吗?4751块搞定,对方放人了。而且这个不是一个个案,他在那几乎两天就碰到一起绑架案,成交价格都在5000块钱以下。他们FBI的人拿到这个案子,都在那儿笑,说一块钱真的这么重要吗?他竟然能谈到4751,这不有病吗,不是故意的,不是强迫症,这是有心理学上的动机。

我们来讲怎么样去谈价格。首先一点就是绝对不要相信折中。什么叫折中,对方说15万美金,没有拿不出那么多钱,这样吧,给你75000你觉得怎么样,你看直接从15万折中到75000了。为什么不能够随便折中呢?这个叫作锚定效应。

我们很多人都会被对方的价格所锚定,那对方如果开100万美金呢,你给人50万美金这叫折中,所以你得首先质疑。那个15万美金开的就没道理,你凭什么张口就要15万美金?这个没有一个所谓的公平性。这个世界上根本没有绝对的公平,公平只是一种感觉。

所以,FBA在跟所有人谈价格的时候,他都会首先跟对方这样讲,他说,“我希望我们这个谈判是公平的”。如果你随时觉得不公平,你可以叫停,我们来讨论。

他给对方一个公平的感觉而已,但是绝对没有一个数字是公平的。比如说,我让你帮我出去买一杯咖啡,我给你20块钱跑腿,你觉得公平不公平,你说可以20块钱买杯咖啡不贵,但是如果你知道我让你花了20块钱出去买了一杯咖啡回来,我用这杯咖啡的时间跟人谈判赚了十个亿。你就觉得,才给了我20?我是他的谈判助理!

这个公平的感觉是会随着外部的条件发生改变的,所以千万不要认为某一个数字是公平。比如折中为什么不行呢?你想穿白鞋出门,你老婆想穿黑鞋出门,你俩折中一下,一只白鞋一只黑鞋出门。不可能,所以他绝对不会去追求折中。他自己内心当中,有一个公平的价格,他认为绑架案的公平价格就在5000块钱以下,一定要实现这个5000块钱以下的绑架费用。

第二条,就是你要让时限成为你的盟友,因为你知道所有的绑匪跟你谈判的时候,他掌控着时限。他说,哪天不给钱我就撕票,你不能老听他的,你不能被他掌握了这个时限。绑匪为什么着急要钱?所以,他们去研究这个海地的绑架案。

发现礼拜一的时候绑匪特别勤奋,几乎所有的绑架案都发生在周一周二,他就不明白。后来发现,每到周末的时候绑匪就特别活跃,绑匪周末要出去消费,去D厅去蹦迪去泡妞一大堆的事等着那绑匪去逍遥,太子港就在那个地方。他发现所有的绑匪绑架的目的其实是为了过周末,过一个周末几千块钱足够了。所以,他认为我只要给他几千块钱,够他过周末的这个钱,他一定不会撕票。他撕票没什么意思,撕票还会被人追击,干脆拿几千块钱就算。

这是第二条你要找到时限,你要找到绑匪所需要的时限。我们在生活中不跟绑匪打交道,你要找到你谈判对象的时限。你谈判的对象也急于解决这个问题,这事对于他来讲可能也会存在一个时限的问题,所以让时限成为我们的盟友。

那么,步骤是什么呢?第一步叫设定他们的情绪。所以当他跟每个绑匪讲话的时候,一定要首先让对方压低这个期望。我们实在是没有钱,我们家现在已经成什么样了,这乱成一锅粥,最近海地又地震,产业都毁掉了,拿不出那么多钱,你现在让我到处取钱,我也取不出来。我当然希望我的姑妈活着,但是我没有那么多钱。

他不断地强调我没有那么多钱,然后不断地问对方怎么办。“不是我不愿意给钱,而是我给不出钱,那你说怎么办?”他从来不去破坏谈话,他只是告诉你说:“我确实没有这么多钱,你说怎么办?”

第一招设定对方的情绪,第二招在大多数情况下让对方先出牌。他说,如果你遇到一个新手很有可能新手出的那个价格就已经低到让你偷笑了,但是你要注意一点不要残酷。这一点我觉得很对。

你不要因为对方是一个新手给的价特别低,你再压他一下,然后变得很残酷,这样去赚取更多的利润。他说,这样做短期内看起来你是一个谈判高手,长期内你得罪了所有的人。

因为公平还是很重要,所以,有时候他遇到如果对方出价特别低的话,你甚至可以给他加一点。你说,你这个价格给的太低了,咱们多少钱可以成交。很好,这时候,你可以跟对方达成长期的合作,所以尽量地让对方先出价,不要太残酷。然后如果实在需要你出价的时候,不要张口出价,划定一个范围。

比如说:”樊老师你愿意到我们公司来做CEO吗?“让我到你们公司做CEO,你年薪打算要多少钱?不能说,不能说年薪多少钱。说一般像这种情况你们这种公司请一个CEO,现在市场上的价格基本上在800万到1200万之间。给出一个参考的范围,别人是800万到1200万之间,这时候往往成交的价格就在这个范围之内,有可能是800万。

操作非价格条款,如果我不能给钱,我能不能给点别的。比如说,给你几天带薪假期。他们这里有一个谈判,就是那个人要很高的年薪,最后谈不下来。因为那人是个法国人,所以这个美国老板就说,”那我可以给你几天法国假期“。因为大家都知道法国假期很多,法国的假期比美国的假期多得多。美国人说,”我没法让步太多的价格,因为钱是有限的,我们的预算是有限的,但是我可以在哪几个假期给你一些放假的机会,你可以回法国去度假“。这就是叫作操纵非价格条款。

第五招,就是说出特定数字。不要说5000美元,而说4751美元,就是当你说出特定数字的时候,对方会认为你是算过的,你是经过深思熟虑的,你甚至还要沉默一会儿说”我算一下“,然后给他报一个个位数的价格。

最后,可以给对方一个惊喜礼物。就是当对方犹豫不决,觉得能不能接受的时候——这个案子里他就让那个侄子说送他一个CD机,他看到那个侄子身边放了一台CD机。他就说:”除了这个钱之外,我还可以送你一台CD机。“当他讲出这个话的时候,绑匪觉得真有诚意,就是对方看样子是真想成交,因为他已经没招了,他已经没钱了,他连CD机都拿出来做礼物。这是第六招,给出一个惊喜礼物。

把这几招用完,基本上这个价格就能够谈得比较低了。那这里有一个另外一个FBI的前辈,所做出来的谈价格的方法,叫作阿克曼议价法。阿克曼议价法在作者看来是屡试不爽的。简单地讲一下,因为我不希望大家变得特别残酷,喜欢跟人谈价格。

但是,你要知道阿克曼议价法的基本步骤:第一步是设定你的目标价,就你在心里边首先要设定你的目标价,不是要说出来而是要设定出来;第二步,你在跟对方出价的时候,第一次出价是你目标价的65%;第三步,计算好准备三个可能增加到的价格,分别是目标价的85%、95%和100%。你要做好三次让步的机会。

我们在谈判的时候很容易慌乱,一慌乱就忘记了那些台阶了,就忘记这个让步让到哪儿了,一让就不小心让多了,所以85%、 95%、100%这是三个可以退让的价格。

在你提价之前,利用同理心原理和各种方法说不来对抗对方,所以这是我们说的独孤九剑的第七招谈价格的方法,记住要用零钱。

第八招,这是一个很有效的方法,叫作校准问题。什么叫校准问题?就是你会发现我们很多次跟对方谈话,谈到最后这个并没有得到良好的执行,原因是我们双方的理解就有偏差,根本就不一样,所以还有情绪的问题。

当对方情绪高涨,对方生气做出很多不理智的言语和行动的时候,你需要用校准问题来解决它。

什么叫校准问题呢?比如说,对方站起来要走,这时候,如果我们普通人的说法,就是你不要走,你不要走这就变成了命令。不是,这时候你要问:你打算离开是为了什么?当你问你打算离开是为了什么的时候,这就叫作一个校准问题。这时候他一定会站出来数落你一顿,然后把他的情绪发泄出来,讲明白,你们就校准了。

你们就知道什么地方让你生气了,这时候他很有可能就坐下来了。所以,上次我们的一个同事跟我讲,他出去跟出版社的谈判,谈判到最后说,出版社的社长生气了。他说,他也不知道为什么对方就生气,原因就是没有用校准问题。看到这个社长离开了,他也没问您现在离开的原因是什么,是什么让您不高兴,这就是校准问题。

像那个毒贩在前面所讲的,“我如何知道我的家人是活着的”,这就是一个典型的校准问题。所以,在校准问题的过程当中,一定要多用how和what,少用why,你要问“怎么才能”“是什么”,而不要问“为什么”。因为“为什么”会让对方感觉到被质疑,会让对方觉得有压力,会让对方觉得你高高在上。

比如说,你觉得我怎么才能凑够这么多钱?你觉得我怎么才能把钱给到你?你觉得我怎么才能够知道人质是安全的情况之下把钱给到你?这就是不断的校准问题,令到对方开始不断地思考。

这里我们有一长串的校准问题的方案可以提供给大家,这些问题要大家记得很熟。比如说:这里面的什么东西对你而言是最重要的?校准问题知道对方想要什么,我如何才能让他对我们更有利,对我们双方更有利?你希望我如何推进?是什么把我们带到了这个境地?我们如何才能解决这个问题?咱们的目标是什么?我们在这里想要完成什么目标,我该如何做?这一系列的问题有点像什么?大家有没有听过我讲一本书叫《高绩效教练》。

《高绩效教练》就是完全用提问的方法,让对方参与到解决问题当中,对方会觉得是我在解决这个问题。他一步一步地参与进来贡献他的想法,到最后就不希望这件事做不成。因为是他在掌控着这个方向,是他在提出各种各样的建议,所以我们要能够学会示弱。我们要能够学会用校准问题不断地去引发对方大量的语言,让对方对这个方案的达成,对这个合作的达成作出更多的贡献。

第九招,叫确保执行。我们经常发现谈完了对方也高兴,说行,今天谈得不错,然后回去以后没干。回去我想了想,所以今天被你装进来了,他就不去执行了。为什么?这里边有一个原则我们要注意叫作7、38、55原则。

这三个数字什么意思?就是一个人在表达信息的时候,7%是通过语言表达的,你听他说什么话7%,38%是通过语调表达的语调,55%是通过肢体和表情表达的。所以,如果你能够观察对方的肢体跟表情,看他的动作、听他的语调,这时候判断就要比你仅仅听他的语言或者写在纸上的文字要准确得多。

我建议大家听书的时候,不要光听音频有机会可以打开视频看一看,看看表情就知道我是多么真诚地在讲这件事。所以,为了能够更确切地知道对方是否会执行,你需要更多地使用校准和标注的方法。

比如说:你告诉我觉得这个事可以执行,但为什么我看到你是犹豫的表情?你注意这就是校准和标注。

我看到了你的表情是犹豫的,但你嘴上告诉我说这事是可以做的。我们千万不要忽略这件事,很多人就会觉得这可能他没想好吧,不说了反正他嘴上已经答应了,因为我们都不愿意进行艰难的谈话。

我们所有人在遇到艰难谈话的时候,我们的第一反应是能绕过就绕过,尽量不要去触动它。反正今天省点事吧。我们就这么懒。

实际上,如果为了保证这个事情能执行,你一定要把他的情绪标注出来。

还有一个方法就是三次原则。三次原则就是在你跟对方讨论一个协议,要达成一个一致的时候,过程当中,你至少得听对方说三次yes。不能重复。三次都说yes不行,第一次可能说“可以”,我觉得咱们可以达成一致,这是第一次。

第二次的表现形式可能是“你说得对”。“你说得对”可能是第二次。第三次是“我们下一步会做什么事”,让他做出这样详细的承诺。所以,当你能够做到三次原则的时候,三次都令对方确认,那么这个事情被执行的可能性就会大幅提高。

最后,还有一个细节就是我们在谈判的时候,有一个很大的痛点,你到底是不是能够跟真正说了算的人谈判?有时候跟对方谈了半天,对方说了不算,这个糟糕了。

那你怎么能够判断对方说了算不算?有一个非常有效的方法,就是如果对方在跟你谈话的过程当中,总是用“我”开头说话,说“我”的次数越多,这个人越不重要。真正的大佬不需要整天说“我”,真正的大佬都是“你们”、“你”、“咱们这事怎么弄”。你看,那些装模作样地出来应付你的人,就会不断地强调自己的重要性。这事我说了算,我在我们那儿,我怎么样,就一个劲用“我”来开头这种人越不重要。

所以,我把这一句话——那天就发了我一个朋友圈就是越是更多说“我”的人,有可能越不重要。底下很多人回应说:“你不就是整天说‘我’吗?”对,我要不断地自省,所以我们要想变得重要。要更多的说“你”,要更多的说“咱们”,而不是说“我”。

谈完了这么多,我相信大家会有一种感觉有的人会觉得好累。跟人谈个话需要这么费劲吗?作者就给我们解释,他有一次去买一辆这个红色的跑车,他觉得那跑车特好看,然后就去买。那个售货员就特别兴奋,来了一个买家要买,结果没想到遇到他真是给人折磨得够呛。

他一个劲地就一句话,他说,“我真的太喜欢这个跑车了,真棒,可惜我钱不够”,那个人说“我帮你申请”。上去申请,申请完了以后说,我们老板今天在,老板说可以给你打折多少钱。他说,“你真是太好了,你帮我这么大的忙”,就是跟老板讲这个事,你看我们前面用的标注、重复,这个全都讲出来了。他又说,可惜钱不够。

对方说,“你再等等,我就上去”。那个小伙子至少跑了四趟,到最后咬牙切齿地说,行吧,卖给你。最后,他给出一个数字,就是包括个位数在内的一个数字,极低的一个价格把那个车买了。

买了以后,作者说:“从我们读者的角度讲,你会觉得我在折磨那个卖车的小伙子,我太过分了。但是事实上他之所以能够成交,他一定还是有的赚。所以看起来我用这个方法是让对方觉得很累很痛苦,但是我们最后达成了交易,达成了交易就意味着这是一个双赢的活动。如果他真的亏钱的话,他不会卖给我的。所以我帮他完成了销售这是一件好事,同时我自己也省了很多钱,我也觉得很高兴。”

所以,如果你能够真的学会掌控谈话里边的方法,你的人际关系不会变得越来越糟糕,反过来会变得越来越好。因为这里边所使用的全是高情商的手法,就是你不是通过强迫、威胁、拍桌子,令对方退让。你是通过反映对方的情感,标注对方的情绪,重复对方所说的话,拔掉对方心中的刺,让对方心甘情愿舒服地愿意跟你达成一致。

所以,如果我们每个人都能够学会照顾对方的情绪来谈话,这个世界会变得更加美好。

在最后我们用作者的话来结尾,他说:“请记住强力推动你坚信的东西并不是自私的表现,也不是恃强凌弱,它会帮助到你。你大脑中的杏仁体会处理恐惧的部分,它想要说服你放弃和逃跑。因为对方是对的,你太残忍了。但如果你是一个诚实优雅的人,追寻合理的结果,你就能忽略杏仁体给你带来的这些干扰,根据这本书里讲授的谈判风格,掌握信息,积极寻找最佳解决方案,你就能努力发掘价值和时间,不要用蛮力或羞辱的方式和人谈判。

“所以,在本书即将结束的时候,我会给你留下一个要求,无论是在办公室里还是在家庭餐桌旁,都不要回避那些真诚清楚的冲突。它将让你得到汽车最好的售价,更高的工资和更多的捐赠,它还将给你带来婚姻、友谊和家庭。

“一个人要想成为杰出的谈判者、成为一个伟大的人,只有通过清楚的、有同情心的倾听诉说才能实现,还要通过有尊严的敬畏方式来对待他人和自己。最重要的是要诚实地对待你想要什么、你能做什么以及你不能做什么。每一场谈话、每一次对话和每一个生活的瞬间都是如此,去拥抱他们吧。”

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  1. 1、重复对方的话
    2、电台主持人般的声音
    3、标注对方的痛苦
    4、拔刺
    5、谈判当中要让对方说不
    6、叫作你说得对
    7、谈价格
    8、校准问题
    9、确保执行

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