《行为设计学:打造峰值体验》

本 书 价 值

在你的记忆中一定有某些时刻难以忘却,历久弥新,这种感觉就是“峰值体验”,而这种体验是可以被“设计”的!“行为设计”是斯坦福大学的福格教授提出的前沿心理学理论,他的很多学生用这套理论自主创业成功,因此这本书值得所有创意人、领导者、企业员工……或者说所有想让生活更美好、更有趣的人一读再读!

阅 读 收 获

1.了解峰值体验对人生的重要性

2.获知打造峰值体验的最佳时机

3.掌握打造峰值体验的四要素

金 句 精 选

1.高峰和结尾的体验,决定了我们对某件事的评价。

2.如果你能把曾经的失败当成晚餐时的谈资,那你一定从中获得了学习和成长。

3.所谓欣喜,就是超越平日之上的体验。欣喜时刻,便是“峰值时刻”。

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作 者 简 介

奇普·希思(Chip Heath)

斯坦福大学商学院组织行为学教授。

丹·希思(Dan Heath)

杜克大学社会企业发展中心高级研究员,前哈佛商学院研究员,Thinkwell(思睿)新媒体教育公司创办人之一。

精 华 解 读

以下内容为《行为设计学:打造峰值体验》一书精华解读,供广大书友们学习参考,欢迎分享,未经允许不可用作商业用途。

目 录

一、对平淡无奇说“不!”

二、欣喜时刻

三、认知时刻

四、荣耀时刻

五、连接时刻

正 文

一、对平淡无奇说“不!”

1. 决定性时刻与“峰终定律”

假如你带着家人一起去迪士尼乐园游玩,在接下来的一天当中,我们每隔一段时间会给你发一条短信,让你为刚才的体验打分,评分范围为1~10(从“糟糕”到“尽兴”)。你的一天很有可能是这样的度过的:

9:00,带着兴奋的孩子走出酒店房间。6分。

11:00,乘坐“飞越太空山”之后,你和孩子都兴奋到“爆表”,孩子不停地恳求再坐一次。10分

13:00,顶着午后的烈日排队,不停制止孩子啃扶手栏。3分。

14:00,离开之前给孩子买了几个米老鼠帽子,孩子们戴上去显得可爱极了。8分。

一周后,我们联系到你,让你为这次“迪士尼一日游”打分。我们都以为你会取一个把高峰低谷都囊括在内的平均分:6分左右。但我们都错了,心理学家预测你会打9分!

为什么会这么说呢?人们在评价某次体验或经历时,决定性的时刻有两个:

①最好或最坏的时刻,即“峰值时刻”

②结尾。

这种现象在心理学上被称为“峰终定律”。所以把“飞越太空山”和“米老鼠帽子”两个时刻计算在内,你应该会为那天的迪士尼之旅打9分。

2. 为何要打造峰值体验?

我们再来看看魔术城堡酒店的案例。据媒体报道,这家酒店在洛杉矶数百家酒店中位居前三。而在“猫途鹰”网站上,超过93%的客人对这家酒店的评价是“非常好”或“很好”。从评分来看,它居然把贝弗利山庄四季酒店和丽思卡尔顿酒店甩在了身后。

但从网站的照片来看,这栋由20世纪50年代的两层公寓改建而来的、涂满了金丝雀黄漆的建筑,怎么看都是个普通的经济型汽车旅馆。它的魅力究竟在哪里呢?

原来,酒店庭院中的游泳池边有一个固定电话机。每当你拿起电话,对面立刻有人应声:“你好,冰棒热线。”下单一分钟后,一位戴着白色手套的工作人员便会将樱桃、橙子或是葡萄口味的冰棒用银色托盘盛着,送到你手中——这项服务完全免费!

很明显,某些时刻要比其他大部分时刻重要得多。

对于入住的客人来说,“冰棒热线”这十几分钟的峰值体验,足以让他们忘了酒店老旧的装修和再平常不过的泳池,但这个体验正是魔术城堡酒店获得赞誉的决定性因素。

心理学家在大量研究后证实,某些经历不仅不会随遗忘曲线逐渐被淡化,反而会记忆犹新,这就是“记忆隆起”。很多峰值体验的设计并不需要多大的投入,却会给人们留下记忆隆起,带来意想不到的收获。而我们大多数人并不善于对这样的“决定性时刻”进行建设,这也是《行为设计学》这本书值得所有创意人、领导者、企业员工……或者说所有想让生活更美好、更有趣的人一读再读的原因。

本书作者发现,所有峰值体验都是由欣喜、认知、荣耀、连接四种要素中的一个或几个构成的,这也是接下来我们要探讨的本书重点。

3. 打造

峰值体验的最佳时机有哪些?

现在我们明白了打造峰值体验的重要性,那么有哪些打造峰值体验的最佳时机呢?书中为我们列出了三个最易被忽略却最重要的时机:

①转变事件。升职虽然是件好事,但对于很多管理者来说,升职也意味着艰难的转变,如果公司能为这个人安排一次庆祝,并且让一位经验丰富的高管用一周的时间“带带他”,这绝对是一次峰值体验。同样地,入学第一天、项目的终结和开始等等转变事件,都是打造峰值体验的好时机。

②里程碑事件。对于里程碑式的时刻,人生来就有一种渴望。一场漫长职业生涯之后的退休,一位销售员达到了1000万元的业绩,一个月以来天天都能慢跑一小时……诸如此类的里程碑时刻,难道不值得用仪式感来纪念吗?

③低谷事件。人生总是起起落落,得到负面的评价,失去所爱之人,努力工作却出现了失误……在人生遭遇低谷时,打造峰值体验不仅最有效,更是一种安慰和鼓励。

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二、欣喜时刻

何谓欣喜时刻?它指的是超越平日之上的体验,这种体验让我们感到专注、享受、惊喜、干劲十足。

比如比赛、表演、公开演讲等等活动本身就自带峰值体验,除了这些活动,生活本身其实是稍显无聊的。我们具体来看一个案例:

希尔斯代尔高中是加利福尼亚的一所公立学校,每年该校高一的班级都会举办一场名为“人性的审判”的活动。审判通常围绕二战、法西斯崛起、屠杀犹太人等等重大历史课题展开。同学们要在真正的法院里、在由本校教师和毕业生组成的陪审团面前进行这次“审判”,每个人都要选择一个角色:证人、法官或是律师,还要穿上和历史相符合的服饰。

不管教学计划有多忙,希尔斯代尔高中每年都坚持进行这项审判活动,到今年已举行了30届。每到毕业季,不少人都会在毕业演讲中提到“人性的审判”,但好像没谁提过毕业舞会或者其他的什么活动。

“人性的审判”就是一个典型的欣喜时刻,它包含了打造欣喜时刻的三个要素:

提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。

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1. 提升感官享受

提升感官享受指的是

将现实世界的“音量”调高,让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉等各方面上超乎寻常。婚礼中有鲜花、美食、音乐及舞蹈。拨打棒冰热线就有带着白手套的侍者来给你送冰棒。“人性的审判”被安排在真正的法院中进行,所有人物都会穿戏服出场。峰值体验说明正在发生的事件非比寻常,因此人们必须得真有非比寻常的样子才行。

2.增加刺激性

所谓增加刺激性,指的就是添加一些有助于提升效率的压力。回想一下,一次比赛或上台演讲之前的惴惴不安,人性审判时的激烈辩论,这都是在增加刺激性。想要判断某一刻是否比平常更重要,那就看看周围人有没有要拍照的冲动。人们想要捕捉某一刻的时候,潜意识里发出了这样的声音:“我要铭记这一刻!这就是欣喜时刻!”

3.打破脚本

一个小男孩度假归来的第一个晚上迟迟不肯上床睡觉,因为他把自己心爱的长颈鹿玩偶乔西落在度假时入住的丽思卡尔顿酒店了。为了哄孩子,父母只能说谎:“乔西去度假啦,它现在还不想回家。”

那天夜里晚些时候,丽思卡尔顿的工作人员打来电话。他们告诉小男孩的父母,乔西已经找到了,父母松了一口气,还把自己骗儿子的谎言告诉了酒店工作人员。

没想到几天之后,乔西与满满的一叠照片一起回了家:都是他在酒店各个角落“度假”的美照。比如在水疗馆里敷着黄瓜片面膜,与酒店的鹦鹉打成一片,甚至还有一张乔西盯着监控录像的照片!

夫妻二人为此心花怒放,儿子更是欢呼雀跃。他们把自己的这次经历写成了一篇博文,被人们疯狂转发,津津乐道。

丽思卡尔顿的工作人员花了几个小时跑来跑去拍照片的这件事,打破了脚本,让人有了“意料之外,情理之中”的奇妙体验。这不仅会让人对酒店品牌印象深刻,更重大的意义是,他们让这个世界变得更加美好了。

是的,人们一定会在惊喜时觉得世界美好,而打破脚本无疑是在制造惊喜。美国西南航空公司的机组人员即使在日常无聊的工作中也会玩心大起,在播报广播词时随意发挥:

女士们先生们,本次航班的吸烟室在机翼上。如果能点着,您就在那儿吸吧。

请您先戴好自己的面罩,再给孩子戴面罩。如果您带了好几个孩子出行,那您就先给潜力比较大的那个孩子戴面罩吧!

你可能会质疑,这么“扯闲篇儿”有什么价值呢?还真有!根据西南航空的数据小组分析,如果乘客听到有趣飞行广播的次数提升一倍,就会给公司带来超过1.4亿美元的利润,这个数字超出了两架波音737的成本!

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三、认知时刻

1. 被现实“绊倒”

2007年,《英国医学杂志》邀请读者们评选出1840年之后医药界最为重大的事件。结果麻醉剂位列第三,抗生素位列第二,位居榜首的事件出乎所有人的意料:包括下水道排污和洁净水制造在内的“卫生改革”。

这个评选结果并非毫无道理。直到2016年,世界上仍有10亿人因没有厕所而在户外大小便——这些场所往往是多人共用的。这种不卫生的生活习惯严重影响了人类健康,可以导致霍乱、钩虫病、蛔虫病及血吸虫病等恶性传染病大范围肆虐,甚至威胁到生命安全。

如何才能解决这个问题呢?你可能会说,多建公共厕所不就行了!说得虽然没错,但施行起来却没那么简单。我们来说说孟加拉国的例子。1999年,水援助组织为孟加拉国北部的一些乡村修建了公厕。然而不久之后,该项目的成果评估人卡莫尔·卡尔博士到所在地视察时,随地大小便的情况依然触目惊心。他在村子里随便走几步都会踩到屎。而且一旦雨季来临,这些粪便一定会在村子里四处横流,污染水源。

村民们是怎么看待这些公厕的呢?显然是太不适应了。有的人把公厕拆了,把零部件拿回去给家里用。还有个村子的公厕修得实在太漂亮,竟然没有人敢使用。村民是这么告诉博士的:“我真的能把屎拉在那栋……比我家还豪华的建筑里吗?”

卡尔博士意识到,如果某地的居民不愿改变生活习惯,提供再多再好的硬件设施也白搭。于是他组织了一场“跨村徒步旅行”,带领村民们从村子这头走到那头。他一边走,一边指着地上的“星星点点”问道:“这是谁拉的屎?”

恶臭扑面而来,有几个人举起了手,其他大部分人都把鼻子捂上了。卡尔博士又将大家的注意力转移到在屎上落下又飞起来的苍蝇上:“这里经常有苍蝇吧?”大家的神色中已然流露出恶心,但只能不住地点头。你或许能看出来,所有问题都是被不带任何感情色彩地问出来的。

紧接着,卡尔博士又让人端过来一杯水,从头上拔下来一根头发,沾了屎再丢进杯里,然后递给一位村民:“你愿意喝这杯水吗?”

村民立刻拒绝:“不喝!水里有屎!”

卡尔博士一脸迷茫地说道:“一只苍蝇有6条腿,每条腿上都有齿状绒毛。你们觉得苍蝇腿能比我这根头发粘得屎少吗?”村民不情愿地摇头。于是卡尔博士和村民们的关键性对话来了:

“你们有没有见过苍蝇趴在食物上?”

“见过。”

“你们会把食物扔掉吗?”

“不会。”

“那么,你们吃下去的是什么?”

此时,村民们已然崩溃。卡尔博士将这个时刻命名为“点火时刻”。真相已然大白:村民们一直在吃彼此的屎,而且一吃就是这么多年。村民们气急败坏,开始告诫彼此:我们不能再这么生活下去了!

真相让人觉醒,这个认知时刻就叫作被现实“绊倒”。一只脚被卡住,人体失去平衡,这是被绊倒。而所谓被现实“绊倒”,就是大脑被某个真相卡住,这也会让人失去平衡。在遇到问题时,我们不妨把注意力放到“问题有多严重”这个角度上。当人们意识到问题的严重性之后,问题自然会迎刃而解。

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2. 突破认知

认知时刻为何能带来峰值体验?因为它是一种突破。有时你会因此突破自我,了解自己的能力与界限。我们再看一个例子:

1984年的一个晚上,精神科医生迪宁最后一次以一名实习医生的身份巡查病房。这里的病人饱受人格分裂、躁郁症或抑郁症等严重精神疾病的困扰,因此他们当中的绝大多数人都被锁在病房里。巡视的过程中,迪宁医生遇到了一位有自由走动权的病人,他会在第二天出院。

病人叫住迪宁:“我有事想要问你。”

迪宁回答:“我现在要巡查病房,能不能15分钟后再去找你?”

病人点头同意,于是迪宁医生继续自己的工作。没想到10分钟以后,这位刚和他说过话的病人从三楼的阳台一跃而出,抢救无效而亡。迪宁医生到他死也不知道他想和自己说什么,而这位马上出院的病人就这样自杀了。

迪宁医生当即崩溃。这是自己实习阶段的最后一晚,他马上就要成为一名正式的精神科医生了。但他现在开始质疑,自己真的有行医的资格吗?

随后他的导师赖得诺尔医生匆匆赶来,在询问了事情的具体经过之后,他只和迪宁医生说了一句话:“好了,继续回去工作吧。”

他将迪宁带回精神科病房,并且一整晚都陪在他身边。

回想起这件事,赖得诺尔说道:“我不想让迪宁觉得自己犯了什么错,而且工作还是要继续的。的确会有病人死去,但仍有很多病人在等着医生呢。他还可以拯救他们的生命。”

迪宁说:“如果那天晚上我独自回了家,很可能会放弃精神科医生这个职业。”

即便在30多年后的今天,迪宁医生依然把那一晚视为人生的决定性时刻——那是他第一次失去病人。

但在那一晚,他对自己的认识也同样刻骨铭心,那就是:我能挺过来

认识自我需要突破认知。在这个过程中,如果能遇到一个“高标准+有信心”的导师,既能给你方向,又能给你支持,那么那些决定性时刻将会点亮你的人生。

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四、荣耀时刻

1. 认可他人

基拉·斯卢普回忆起年少最惨痛的一段经历时说道:“五年级的一天,我和同学们在我最喜欢的声乐课上排练合唱。在我放声高歌的时候,老师突然走过来,让大家都停下,然后对我说:‘就是你!你的声音太奇怪了,以后合唱时对口形就行了,不要出声!’”

实际上,斯卢普最大的爱好就是唱歌,她的家人也把这一点当作她的特长,经常夸赞她。自从有了那个老师的评价后,她开始怀疑人生。

后来升入初中,斯卢普有了新的音乐老师。那时的她已经习惯了在合唱时只对口形,不出声。没想到音乐老师把这一切看在眼里,并提出在下课后为她弹琴伴奏,让她一展歌喉。

斯卢普放下防备,唱了一首又一首。老师兴奋极了:“你的声音太棒了!你该不会是鲍勃·迪伦和琼·贝兹的私生女吧!”老师的夸赞让斯卢普觉得“飘飘欲仙”,她在下课后立马查了这两个人都是谁——他们都是优秀的歌手。

在这次“荣耀时刻”之后,斯卢普经历了一次蜕变。升入高中后,她加入了戏剧社,几乎是每场音乐剧的主角,直到登上卡内基艺术中心的舞台之前,她已经习惯了在观众前展示自己的才艺了。

老天,卡内基艺术中心!那可是一个曾被警告只许对口形的女孩啊!

所以回到本章的主题,如何为别人打造荣耀时刻?最简单的方法就是认可他人了。对他人真诚的赞美会带来莫大的力量,而这样的简单方法却总容易被大多数人忽略。

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2. 多设里程碑

前面曾经提到过,人们对于里程碑式的时刻天生就有一种渴望,因为里程碑就代表着荣耀。我们先拿跑步来举个例子。如果你是一个不爱跑步的人,怎样才能让你爱上这个对健康十分有益的运动呢?一个叫克拉克的年轻人发现,在跑完5千米后,人们会适应跑步的感觉,并且会产生类似于上瘾的快感。5千米不就是一个里程碑吗?它把这个创意应用到了计步软件C25K(里程碑后来变成了25千米)中。这让克拉克拥有了几十万的用户和数不清的感谢信。

再拿学外语举个例子。假如你是一个忙碌的职场人,怎样才能学会西班牙语呢?你可能会说,每天抽空看一看,然后在未来某一天学会?实施起来你就懂了,基本没戏!为什么会这样?我们不妨先看看一个科学有效的办法:

第一级:用西班牙语点一次餐。

第二级:和一个西班牙的出租车司机沟通一次。

第三级:略读一份西班牙语报纸,至少看懂一个标题。

第四级:看懂一集西班牙语动画片的大致剧情。

第五级:阅读一本幼儿园水平的西班牙语书。

终极目标:能和一个西班牙人进行一次完整的日常交流。

与“抽空看看”相比,这个方法可靠在哪里呢?因为

在达到终极目标的过程中,你为自己设置了一个又一个明确的关卡,这些关卡就如同一个又一个的里程碑

。当你升级过关之后,“荣耀时刻”带来的喜悦与满足,自然会推动你往下一个里程碑攀登,最终让你实现目标。

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3. 锻炼勇气

马克·吐温曾说过:“勇气不是无所畏惧,而是对恐惧的抵抗和掌控。”诚然,要想产生荣耀时刻的峰值体验,此前很多的挑战都是对勇气的试炼。试想历史上的反对种族歧视运动、破除封建专制的革命……每次重大历史变革的背后都会有一个个充满勇气、想要改变的人先站出来。

你可能会问,这与我的日常生活有什么关系?不妨给你一个这样的“难题”:你想养狗,可你的孩子非常怕狗,你会怎么做呢?为了孩子干脆不养了,然后一直羡慕“别人家的狗”?

在这里推荐你一个“暴露疗法”,也就是让人直面恐惧、但需要逐步锻炼勇气的方法。你可以跟孩子说:你看那只金毛犬在干嘛?你想不想看它咬玩具的样子?是不是呆萌呆萌的……现在它坐下了,你想不想摸摸它的脑袋……过不了多久,你会发现孩子又认识了一个新朋友。

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五、连接时刻

讲到这里,我们已经谈到过很多带来峰值体验的决定性时刻了。比如“人性的审判”,比如卡尔博士的“跨村徒步旅行”,比如童年时只能“对口形”的斯卢普在被老师夸赞后成了歌唱家……你会发现,除了包含欣喜、认知、荣耀等元素外,这些时刻让人记忆犹新的原因还有一点:有其他人在场。而这就是我们要讲的第四个要素:连接

1. 共同使命感

美国夏普健康医疗公司的高管罗兹下决心要改革自己的公司,起因是她陪自己的父亲在公司下属的一家医院里看了一次病。她发现,所有医护人员都没什么人情味,对自己工作的敬业度极低,而且员工离职率颇高。在改革前她先花时间做了一次调研,她发现,如果不先为员工提供美好体验,那么员工就不会给用户提供美好体验。最后,包括罗兹在内的夏普高管们制定了这样的目标:

成为员工工作的最佳场所。

成为医生行医的最佳场所。

成为病人治疗的最佳场所。

最终成为全宇宙最棒的医疗保健系统。

他们把这个愿景取名为“夏普体验”。但是,如何让人们认真对待这一愿景,而不是把它看作一次昙花一现的“高管秀”呢?然后有人提议:为什么不把所有员工都召集在一起呢?

要知道,夏普拥有12000名员工,没有哪个会议场所能承载这么多人。但高管们经过探讨之后,真的行动起来了:他们会在两天里分别举行三次会议,每次开会,会场里都会挤满通过各种交通工具赶来开会的员工。高管们满怀激动的心情走上演讲台,向员工诉说现在的问题以及未来公司的愿景。

后来罗兹说:“会议结束后,大家都热泪盈眶,拥抱击掌。大家纷纷报名加入提升员工满意度或病人满意度的小组,有1600人愿意为此担负额外的工作。连一位唱反调的高管都跑过来跟她说,‘这样的会议,我们每年都要办!’”

这场会议在夏普内部引起了一股风潮,各个方面改革迭起,医生的满意度达到了80%,人员流动率下降了14%。2007年,夏普摘取了美国马克姆·波里奇国家质量奖,也就是由总统授予的针对企业品质和能力的全美最高殊荣。

打了鸡血一般的工作激情虽然很好,但从长远来看,拥有共同使命感对一个团队来说更有意义。使命产生与他人的连接,自己的工作就具有社会性。即使你在下班回家时筋疲力竭,心中也会很充实,因为你又度过了意义非凡的一天。

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2. 加深感情

学校会组织老师家访,领导人也会去基层慰问,这一切都是为了产生连接,加深情感。那么在遇到陌生人的时刻,有没有什么方法能迅速拉近距离呢。这里就把心理医生亚瑟·阿伦的“36问”告诉大家:

以下是36个问题,按顺序排列:

1. 如果你能在全世界任选一个人和你共进晚餐,你会选谁?

2. 你想出名吗?你希望以什么样的方式成名?

3. 打电话前,你会预演你即将要说的话吗?为什么?

4. 对你来说,“完美”的一天是什么样的?

5.上一次一个人唱歌是什么时候?和别人一起唱又是什么时候?

6. 如果你能够活到90岁,你是想在生命最后60年里保持30岁的身体状态还是30岁的心理状态呢?只能选一个!

7. 你内心能预感自己何时会离世吗?

8. 说出3个你和对方在外表上的共同特征。

9. 生命中什么事情让你感激不尽?

10. 如果你可以改变自己的成长轨迹,你希望改成什么样子?

11. 用4分钟尽可能详细地告诉对方你的生活故事。

12. 如果明天醒来你可以获得一个品质或一种能力,你希望是什么?

13. 如果有颗水晶球能向你揭示关于你自己、你的生活、你的未来,或是其他任何事情的真相,你想知道些什么?

14. 你有没有一直梦想要做的事情?为什么没有做呢?

15. 你人生中最大的成就是什么?

16. 一段友谊中,你最重视的是什么?

17. 记忆中最珍贵的事情是什么?

18. 记忆中最可怕的事情是什么?

19. 如果你知道一年后你会突然离世,你会改变现在的生活方式吗?为什么?

20. 朋友对你来说意味着什么?

21. 恋爱和感情在你的生活中扮演着什么样的角色?

22. 逐个列出对方好的一面,共列举5个。

23. 你的家庭成员彼此亲密吗?氛围温馨吗?你觉得你的童年比大部分人都开心吗?

24. 你和母亲的关系如何?

25. 用“我们”组3个基于现有场景的句子,比如,我们在这个房间都感觉……

26. 把这个句子补充完整:“我希望有个人能跟我分享……”

27. 如果你想和对方成为亲密的朋友,请列举出对他/她来说最重要的事情。

28. 告诉对方你喜欢他/她的地方,这一次你要非常诚恳,说一些你平常不会跟刚认识的人说的话。

29. 和对方分享人生中最尴尬的时刻。

30. 上一次你在他人面前哭是什么时候?是莫名地哭吗?

31. 告诉对方你已经喜欢他/她很久了。

32. 有没有什么事情是你认为非常严肃,不能开玩笑的?

33. 假如你今晚会离世,并且没有机会跟任何人交流,你最后悔没有对谁吐露心声?为什么到现在还没有对这个人说出想说的话?

34. 你的房子着火了,所有的财产都在里面。救出了亲人和宠物之后,如果你还有时间最后努力一次,并且安全地挽救任何一件物品,你会选择什么?为什么?

35. 如果有家庭成员去世,你认为谁的离开最让你恐慌?为什么?

36. 说一个个人问题并询问对方的处理意见,让对方向你反馈,你对这个问题所表现出的态度。

这些问题只需要大约45分钟的时间来讨论——几乎总能让两个人彼此感觉更好,并希望再次见面。它们既可以在约会时被拿来问,也可以用来和熟悉的朋友、家人,甚至是长期合作伙伴加深感情。

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3. 宝贵时刻

当你回顾往事时一定会发现,那些美好而珍贵的时刻其实并不费钱,难得的是有心。一位名叫温迪的3岁小女孩由于身患重病,只能在病房中度过圣诞节。此前她已经两个月没有出门,在病房里度过了万圣节、感恩节。外面的雪下了一场又一场,而这个最爱玩雪的小姑娘眼睁睁地看着,什么也做不了。

圣诞节这天,外面又下起了雪,温迪还是只能眼巴巴地看着。照顾她的医护人员看不下去了——这对这个小女孩来说是多么残忍啊!既然不能出去玩,为什么不能把雪带到她身边呢?于是在经过精密地测算和称重后,医生把一桶雪带到了小姑娘身边。

医生马什后来回忆起小姑娘看见雪的那一刻时说道:“我从来没在她的脸上见到过如此纯粹的喜悦和天真。”

几年之后,温迪完全恢复了健康。她的母亲在一篇博文中提到了那桶雪花:

“回忆起来,让我们感恩的是那些感情深切而率性自发的时刻。在温迪康复期中那一连串望不到头的日子很容易从记忆中抹去,但那个时刻带来的温暖与光明,我们将终生难忘。”

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结 语

如果非要挑出一句“本书最想要告诉大家的一句话”,我想应该是这句:请留心每个时刻所包含的可能性。你可以赞扬一位同事的工作方法(认可他人),可以在晚餐时问问孩子们,最近遇到了什么失败(突破认知),也可以约你的朋友下班后一起看电影(打破脚本)。

是的,我们有能力创造欣喜,激起认知,引发荣耀,鼓励连接。这些超越寻常的时刻,才是让生活意义非凡的点睛之笔。


演讲实录

每一本书都有一个使命,今天我们要讲的这本书的使命,就是要告诉我们生活中为什么需要仪式感。这本书的名字叫作《行为设计学》,副标题是“如何打造峰值体验”。

它之所以能够打动我,是因为里边有一个特别令人心动的案例。有一个小男孩跟他的爸妈去旅行,结果回到家里以后发现,他的一只长颈鹿找不着了,就是玩偶的长颈鹿,叫乔西。这孩子就哭,不睡觉,不上床,在那闹半天。最后这个父母没办法,只好骗小男孩说,长颈鹿度假去了。

第二天他们接到一个电话,是丽思卡尔顿酒店打来的,就是他们曾经住的酒店,酒店打过来电话说找着一个长颈鹿。父母说太好了,我们还骗这孩子说长颈鹿度假去了,你寄过来就行了。你们想想看,如果我们是酒店的工作人员,我们会把这个长颈鹿怎么寄过来呢?用一个快递?用好一点的快递,塞点棉花,塞点泡沫塑料什么的,寄过来就行了,不用你付运费就了不起了。

但是这家人在收到乔西的快递的时候,一打开——哇,彻底感动了。里边有厚厚的一沓照片,这厚厚一沓照片是什么呢?是这个长颈鹿乔西在丽思卡尔顿酒店的各个角落度假的样子,就是这个乔西会躺在那,旁边两个人给它按摩,这个乔西躺在阳光沙滩晒太阳,眼睛上贴两片黄瓜片,就是各种各样的度假场景。你想象一下就知道,会有一个人费尽心思地拿着这个长颈鹿,满酒店到处跑,给它找度假的场景,拍下了照片,还写了一封信寄回来。那个孩子简直觉得是梦幻,觉得太棒了,父母感动地要流泪。

你想想,这个事情的穿透力有多强?我们跟这件事情毫无关系,但是这件事情,经过了这本书的作者,然后通过这个书到达我这,这就是一个峰值体验。所以你们说这本书重要不重要?它就是告诉我们,人生当中非常重要的一件事情,是你要学会把仪式感做足,学会用峰值体验的方式来打动你的客户,打动你的家人,打动你暗恋的对象,打动你的领导。这是一个非常重要的技巧,但是我们经常会忽略。

为什么这个技巧要有理论背景呢?我们把一个人对事情的满意度,从1分到7分做一个排序。有人打3分,有人打5分,有人打6分……大量的公司努力所做的工作是什么呢?就是我们都在填那些“小洞”,什么小洞呢?支付不方便,停车很麻烦,有时候会闪退,就是我们很多小的细节、不舒服的地方都没解决完。等于是我们花了特别多的力气,想让我们的受众从1分提升到4分,4分就及格了。但是从1分提升到4分所要花费的力气,和从4分提升到7分所要花费的力气其实差不多。但是如果你能够从4分提升到7分一次,这个给你所做的贡献度要高得多。

TripAdvisor曾经做过一个调查,TripAdvisor就是“猫途鹰”那个网站,你们去国外旅游都会用那个东西。他们给每一个酒店打分的时候,会说不满意、满意、非常满意,在非常满意的上边还有一个“令人出乎意料的惊喜”。“令人出乎意料的惊喜”这一项比非常满意还要高。那这里边有个区别是什么?就是如果一个人能够打到非常满意的话,他愿意向他的朋友推荐这家酒店的概率是60%,就是他会有60%的可能性见到他的朋友说,你去一下这个酒店。但是如果他能够打到“令人愉快的惊喜”这一项,这个推荐率将会高达94%,这就是为什么——我们需要从1分到4分使劲,你当然要填那些小洞——但是你不能永远把精力都只放在填那些小洞上,填完了小洞之后要立刻转向从4分到7分的这个过程,也就是创造惊喜的这个过程。(贡献度)多几倍呢?

西南航空公司曾经做过一个调查,就是对西南航公司极其满意的人和对西南航空公司一般满意的人所做的贡献:我如果只是一般满意,那么我下次订票我就有哪个航空公司订哪个航空公司,但是如果我是极度满意,那我就非它不坐,多9倍。就是基本上你能够让一个人对你的产品和服务达到极度满意,比那些简单的觉得不错、可以、挺好的人要多9倍的贡献度。这就是这本书要告诉我们的东西。

它最重要的一个理论背景是基于我们讲过的一本学术著作,叫《思考,快与慢》。这本书的作者就是基于丹尼尔·卡尼曼所做的峰终定律。什么叫峰终定律?峰终定律告诉我们,一个人在体验一个事物的过程当中,最重要的不是平均数,最重要的是两个,一个是峰,一个是终。就是这个事情过程当中的高峰体验,还有这个事情结束时候的体验,这两个体验将决定着我们对这个事情的评价。

你们如果去过迪斯尼,或者去过各种娱乐的大广场,难道里边没有令人烦恼的事吗?没有烈日炎炎下的排队吗?没有挤来挤去吗?没有人插队或者怎么样吗?都会有,会有很多令你不愉快的东西。但是因为在那里你曾经遇到过极致的快乐,你会觉得,我看到白雪公主的那一刻,眼泪都流下来了,那种感觉让你一下子就忘记了所有那些让人不满的东西。这就是峰终定律。

如果我们能够理解丹尼尔·卡尼曼所给出的峰终定律,我们就知道在人生中打造刻骨铭心而意义重大的体验是多么重要。这本书教我们的就是怎么样去打造刻骨铭心而又意义重大的体验。这里有一个前提,这个体验是可以设计出来的,就是我们可以通过这本书里所总结的方法设计出这个体验来。

那么如何打造一个决定性的时刻呢?举一个例子。洛杉矶有一个魔术城堡酒店,那个酒店有一招特别棒。因为它的名字叫作“魔术城堡酒店”,怎么体现魔术城堡呢?酒店里有一个电话机,电话机上有一个摁键,叫冰棒热线,只要你一摁那个冰棒热线,你不需要拨一二三四,就是一键直达。按冰棒热线,然后那边说冰棒马上送到,就会有一个人穿着非常有仪式感的衣服,然后拿着白手套,托着一个银盘子,上面放着一个冰桶,到你跟前说“请挑”。冰桶一打开,五颜六色的冰棒,随便拿,随便吃,各种口味全有。

你们说这能花多少钱呢?花不了多少钱,但是仪式感十足,你会觉得太好玩了。那你说这个城堡酒店这样做可以,为什么?因为一般去那度假的人一年两年也就去一次,有点钱的可能一年去一回,没钱的可能这辈子就去一回。所以它只要设计这么一个与众不同的点就够了。你要是在社区里开了一个餐馆,你说就靠这冰棒热线怎么办?

我们现在来研究整个原理,整个给人制造仪式感的原理是什么?总结出来四条最重要的东西,就是当我们要对平淡无奇说不,要告别平淡无奇的生活和流程的时候,四样东西最重要。第一个叫作欣喜,欣喜就是你在设计这个流程的过程当中,给对方创造了极度的欣喜。有一个数据,大部分人的欣喜时刻(深刻体验)都在13岁到29岁。也就是说,我们每个人在年轻的时候,13岁到29岁的这个过程当中,所拥有的体验是最丰富的。29岁以后,不是周围的世界不丰富了,是我们的心不丰富了,就是我们体验不到。所以我们怎么能够给对方创造那种年轻人才能够感受的到的感觉,给对方唤回那种青春的活力,让他能够觉得好像又年轻了一次的感觉?这就是欣喜的核心。

第二个叫作认知。就是如果这一刻让你顿悟,人生当中总有那么个时刻,你突然觉得,哦,原来是这么回事。这种顿悟的感觉叫作认知时刻。第三个是荣耀。就像我,一说你人生当中有没有什么荣耀的时刻?我得过国际大专辩论赛的冠军。当我得了国际大专辩论赛冠军的那一刻,在中央电视台的大演播室里边,金庸就在我旁边,余秋雨就在这边,然后很多人过来跟我照相,我们是当时的焦点,我们是冠军。这种荣耀时刻你是很难忘记的。

然后第四个叫作连接。连接就是人与人之间的关系,就是在那一刻你们俩突然之间打通,在那一刻你突然觉得你懂我,我懂你,或者在那一刻,我们这个团队突然之间找到了一种共同的愿景、目标和感觉。这四个东西不是每次只能设计一个,一个美好的活动当中,很有可能同时出现好几种感觉,但是至少要有一个。这就是每一个峰值体验的四个要素。

那在什么时候你需要考虑到峰值体验这件事呢?作者想得很细。他说人最重要的三类情况,是我们打造峰值体验的好机会,而我们经常会忽略这件事情。第一个叫作转变事件。什么叫转变事件?你之前上幼儿园,从今天开始你就是个小学生了,是转变。你之前是个学生,从今天开始你工作了,你的入职第一天叫作转变时刻。昨天我们俩还没结婚,今天我们两个成为合法夫妻,结婚了,这个叫作转变时刻。所以你人生当中一定会有很多的转变时刻,这些转变时刻是我们打造峰值体验的非常重要的机会,不要让它轻易地滑过。

这里边有一个例子我觉得特别好。美国有一个特别另类的公司,叫约翰迪尔。你们大家都不知道这公司,因为这公司是生产拖拉机的。但是它生产拖拉机,能够把自己做成一个网红公司,拖拉机做得特别好,然后很多人很喜欢这个公司的品牌。约翰迪尔公司发现员工流失率有一段时间有点高,他们就研究,怎么能够解决这个问题?

最后他们人力资源部门的人提出了一个方案,获得了大家一致的认可。说我们要重新打造入职第一天的体验。每一个员工入职的第一天,把车停在停车场,然后往公司走的路上,就会看到一个电子屏幕。电子屏幕上写的不是欢迎某某领导莅临检查,电子屏幕上写的是“欢迎樊登同志入职第一天”,“热烈欢迎”什么的。这样的词不断地变换,还打出很多彩色的图案,走道过程当中就看到了。然后一推门进去,第一个地方展示的易拉宝就是欢迎你的东西,大家都会给你打招呼。然后马上就来了一个人,说我来带你参观公司。然后说这是谁,跟所有人介绍,每一个人站起来欢迎他,然后跟他握手。过了一会儿,一个老板过来说,我是咱们公司的什么经理,我要跟你约明天中午咱们一块儿吃饭。然后还有人跟他要谈我们公司发展,然后带他去看这个公司展览。

整个一下做下来,从早上进停车场的第一刻开始就设计,一直设计到早上开会,然后中午吃饭、晚上吃饭,到最后结束还要送给他一个礼物。这个礼物是我们做的一个精致的拖拉机的造型,说凡是我们的员工都应该有这么一个东西给他,让他了解公司的传统。整个事情做完了以后,这个人会认识公司里特别多的人,然后员工的满意度大幅上升,离职率大幅下降。这就是我们说,找到一个转变事件的一个机会,就把它做成一个传统,设计成一个“第一日”的事件。

第二个叫里程碑事件。就是当做一件事做到一定程度的时候,人们天然地就喜欢找里程碑。每个人都是这样。所以有一个很有意思的体育运动,戴运动手表,就是叫移动硬件那种东西。这个智能硬件到一定的时候给你发一个徽章,比如说当你上楼梯的台阶数达到4000阶的时候,给你发一个747勋章。你就不明白,这跟747有什么关系呢?747的巡航高度就是你上4000级台阶的高度,就等于你现在上的台阶数都已经跑到747的巡航高度那么高了,很开心。这只是举其中一个小例子,就是把里程碑做得很意外,让你觉得这也能做成里程碑,所以会找到很多令你意外的惊喜,给你做成特殊的里程碑。这是第二种事件,叫里程碑事件。

第三种事件,也很容易被大家忽略,叫作低谷事件。就是当对方遭受打击,当对方进入低谷,当对方遇到了困难,这个时候是我们展现出爱心,展现出关注,然后去打造峰值体验的机会。这也有一个案例。美国有一个公司卖GE的核磁共振设备给儿童医院,然后满怀欣喜,想看看孩子们怎么喜欢那个核磁共振的设备。他们就发现特别心凉,因为大量的孩子害怕。核磁共振机器像一个桶,小孩钻进去不能动,然后就开始嗡嗡嗡转,噪音极大,孩子会觉得特别可怕。这些孩子都是患了病的孩子,都是身体不好,有各种各样疾病。然后很多小孩在门口哭闹,打死也不去,还有很多小孩做一半就中断了。

怎么办?他说,我们能不能把这个核磁共振的设备做成一个丛林大冒险?从孩子进到核磁共振那个房间的时候,一打开就发现地上画的是池塘,然后里边有几块不规则的石头,只要有这个石头,孩子就会跳上去。旁边虽然是画,孩子就会跳着石头往里边走,走进以后有画的丛林,有猴子什么的。然后说,丛林大冒险的规则是,你得躺在独木舟里边,把核磁共振机器画成了一个独木舟的样子,然后在独木舟里躺着。很多小孩做完了以后,回来问妈妈,下次我们还能来吗?就是孩子会喜欢这个东西。

而它所创造的价值是什么呢?在没有用丛林大冒险的仪式感来包装之前,80%的孩子需要打镇定剂,在用完了这个以后,镇定剂的数字降到了27%。以前一个孩子在核磁共振的门口平均要闹10分钟以上,现在不到一分钟就进去了。这就是当一个人遇到低谷的时候,遇到困难的时候,我们能不能够把这个仪式感设计得更好?

这就是我们说的三种状况。以后你们脑海当中想到这三种状况的时候,就要想我们是不是可以尝试着做一个欣喜时刻,或者做一个认知时刻,做一个连接时刻,或者是荣耀时刻等等。

如果你想要把一个欣喜时刻做好,接下来我们来看欣喜时刻怎么做。欣喜时刻里边非常重要的一个案例,就是希尔斯代尔高中。希尔斯代尔高中在美国,是一个公立高中。这个公立高中搞了一个叫作“人性的审判”的活动,什么是人性的审判?就是他们从历史事件当中找出一个特别重大的事件,然后让这些孩子来扮演这个历史事件当中的两方。给他们足够多的时间准备,准备完了以后,跟法院说,我们想借你们的法院用一下,我们的孩子要搞一个真正的辩论。法院说,行,借你们一天。

在辩论的那一天,要求双方的亲友团、支持者来,因为重大历史事件一定是有很多人参与的,全都穿古装,全都cosplay,穿上当时的那个衣服,校长们也都带着长头套就来了。就是国王议会都出现,然后现场搞一场大辩论。孩子们为了赢得这场辩论,就像我们当年搞辩论赛一样,你是不能输的,你就一定要去查大量的资料,然后准备大量的文献,把所有的书都看了,看完以后满腹经纶地来扮演这个角色,来参加这个比赛。

最后的结果就是,他们发现这个传统延续了下来。大家听起来好像是一个现代的事,这个传统到今年延续了30年,每年都有这么一个人性大审判。到最后,所有的孩子在毕业演讲的时候,很少有人谈到毕业晚会,很少有人谈到考试,谈到郊游远足,几乎每个孩子都会提到“人性的审判”。“人性的审判”对从这个学校毕业的孩子来讲,是特别重要的一件事。这就是一个欣喜时刻。当然你说,这里边有没有包含认知?有没有包含荣耀?一定有。但是它带来的更多是快乐,是欣喜。

那么在这里边有三个要点。第一个要点叫作提升感官享受,也就是视觉这一块。我给大家念一段:婚礼中会有鲜花、美食、音乐和舞蹈,我们有没有想过,为什么婚礼当中要有这个东西?提高感官享受,然后拨打冰棒热线,便会有带着白手套的侍者端来放在银色托盘里的冰点。而人性的审判则被安排在真正的法庭当中,所以毕业典礼、毕业的礼袍、婚礼的礼服,以及主队同色的球衣,不一而足。在希尔斯代尔高中的活动中,律师们会穿着正装,而证人们也都会穿着戏服出场。所以每一个峰值体验都说明正在发生的事件非比寻常,因此每个人都该有非比寻常的样子才行。这就是第一条,就是一定要提升感官的享受,提升视觉欣喜的时刻。

第二个,要增加刺激性。怎么能够增加刺激性呢?比赛就能够增加刺激性。压力、表演、截止日期,这些东西都能够增加刺激性,我们要想尽办法让刺激性逐渐地变强。有一个数字很有意思,你们蹦过极没有?有人专门统计过蹦极下去的那个时间,蹦完了以后问这个人,你觉得你蹦下去几秒?结果是,人们在体验过4米高的自由落体的时间以后,大家的时间估算平均要比正常高36%。也就是说在你进行高压的活动、刺激的活动的过程当中,你觉得时间拉长了。所以作者讲了一个特别有意思的建议,说如果你想要活得长,你经常吓唬自己,经常给自己找一些刺激的事情吓唬一下,你会觉得时间变长了。看恐怖片就会觉得今天晚上时间特别长。所以要给活动增加刺激性,增加未知感。

第三个,突破脚本。像我们前面讲的乔西长颈鹿,是不是突破了你们每个人的脚本?脚本就是我们大家觉得这个事应该这样来,突破脚本就是我们怎么能够让这个东西跟所有人想象的不一样。你说棒冰热线算不算突破脚本呢?第一次去肯定是,第二次去就不是了。第二次你还端棒冰来,我知道你就是这个东西。那怎么办呢?所以要想突破脚本,你可以学会通过加入随机性来打破常规。

比如说有一个面包店,面包店也卖咖啡,早上起来买杯咖啡,拿着面包就走。这个店主拿出了一笔预算,想给大家制造一些惊喜。那制造惊喜的办法是什么?如果让我们来设计的话,可能是买一大杯咖啡送一个饼干,或者是前多少名送一个东西。我们一般讲前多少名送一个东西的时候,你就会发现门口就排起队来了,要排队送这个东西,就很乱,就不好玩。

后来店主就想,怎么能够创造随机性呢?他们的办法是,把权力交给店员。就是店员想给谁送就给谁送。然后这个店员给自己定的规矩是,谁戴帽子来就送给谁,他就随便订一个规矩。然后今天你戴帽子了,送你一个。所以每一个人到这个店里来消费的时候,不知道自己能不能得奖,能得奖觉得很幸运,得不了奖也无所谓,反正就是送个饼干什么的。但是它的随机性就产生了,这个店形成了一个特别有意思的文化,就是店员可以随便定,这是很有意思的随机性。

所以增加随机性有助于打破常规。美国廉价航空公司里边,有一个很著名的叫西南航空,西南航空有一个特别有特色的随机性的东西,就是广播不好好说。那个航空公司广播就是说,咱们这个飞机可以吸烟,吸烟室在机翼上,如果你能够在机翼上站得住的话,想抽多少抽多少,随便。待会发生颠簸的时候,可能会掉下几个氧气面罩,先给自己戴好再给小孩戴。如果你有两个小孩,你就看谁更有潜力就先给谁戴。所有的听众就会听得哈哈大笑。

后来他们就测算这事有没有价值,这是个数学问题,你要去算一下这事到底划不划算。测算完了以后,他们评估说,讲笑话这么一个行为,相当于两架波音737的飞机。最后算出来的结果大概是每年1.4亿美元的利润,这是多了不起的一件事。软性的东西。所以要加入这种随机性去打破脚本。

人的普遍记忆一般是一直平行地过去,但是遇到了重要事件,会产生一个记忆隆起。记忆隆起就是我们所讲的所有东西,都是为了给大家制造新鲜感,然后让我们的记忆隆起变得更多,让我们觉得时间拉得更长,让我们更接近年轻时候的心态,所以这是欣喜时刻的三个要点,叫作提升感官享受、增加刺激性和突破脚本。回家可以试一试“欣喜”。

第二个时刻叫作认知时刻,书里边有个案例。孟加拉国搞了一个乡村卫生改革,大家知道,1840年以来,医药界最大的卫生突破是什么?医学界最大的突破,给人类健康带来最受益的突破是什么?我们可能会想到抗生素,或者是麻醉剂。麻醉剂的贡献排第三,抗生素的贡献排第二,排第一的是厕所的贡献。由于人类有了公共厕所,有了集中处理粪便的行为,才使得人类的健康水平大幅上升。过去之所以会有那么多流行病,就是因为大街上太脏,很多大小便顺着那个水就流到了饮用水里边,然后再回到我们吃饭的饭桌上,最后就导致疾病的蔓延。

所以孟加拉国当时就搞了一个乡村卫生改革,盖了很多漂亮的厕所在乡村里边,结果发现没人用。我们不能理解,你说盖了厕所给你,干吗不用?卫生组织的人就问,你们干吗不上厕所?人说厕所盖得比我家还好,我怎么可能在一个比我家还要好的环境里边拉屎?我做不到。然后厕所非常漂亮地留在那,没人上,照样遍地都是大小便。怎么破?遇到这种情况,你傻掉了,不知道该怎么弄。

后来去了一个博士,叫作卡莫尔·卡尔。他看了一圈,他说这玩意儿说不服,辩论也没用,都没用。他带着全村的人在村子里边一边转,一边看那些粪便,就用非常淡定的口气讨论谁拉的,谁在哪儿拉的。然后他就问,那上面飞的那个东西是什么?人们说那是苍蝇。苍蝇的腿上有什么东西?说有毛刷,就是齿状绒毛。那苍蝇会不会停到你们家的食物上?他们说会。那苍蝇停到你们家食物上,你们就扔了吗?他们说没扔,我们都吃了。那你现在理解了,我们在吃什么?知道,我们都在吃屎,每天。

这时候,村民当中就开始发出很多抱怨的声音,说不能再这样下去了,我们成什么人了,我们吃屎,脏成这个样子。然后全村人开始打扫卫生,开始进厕所里边去上厕所。这个活动在孟加拉国开始慢慢地推动起来,推动的结果是,随地大小便的状态从过去的34%下降到1%。而且不仅仅是这一个村子,孟加拉国很多个村子就用这样的方法带着他们去巡视,看大家留下的遗迹,然后讨论这些问题,解决了它。

这个方法叫什么?我相信,在村里边走这一圈这件事会造成村民们的一个高峰体验,这个叫作认知时刻,换句话讲叫作“被现实绊倒”。请大家记住这句话,叫作被现实绊倒。就是你被现实绊了一跤,你觉得这事过不去了,这确实太吓人了。我们很多人对很多事情无动于衷,原因很简单——你没有看到那个现实,所以当你被现实绊倒的时候,这一刻所带来的冲击力是很大的。这个叫作认知时刻。

认知时刻里有一个非常重要的原则,就是当你去设计这种“被现实绊倒”的行为的时候,你要关注问题,而非解决方案。你看,我们平常想到的问题都是怎么办,我们一想就是怎么办,怎么能够让这些村民们去厕所上厕所?怎么能够让更多的人去捐款?我们一想都是解决方案,我们想各种各样的解决方案,但是通过认知事件,或者说被现实绊倒的这种手法,你不用想这个问题。你首先想到的是问题有多严重,怎么能够让人们体会到这个问题有多严重,让他们对这件事情产生足够的认知?这是方法。所以请大家记住,要关注问题,而非解决方案。

还有一个状况,不光是被现实绊倒,另外一条分支就是,怎么样能够突破自我认知。有很多时刻,我们需要对自我认知产生一个突破。有一个大夫,在查房的时候来了一个病人,跟他说,医生我要跟你谈一谈。这个医生说我正在查房,你等会儿,等我查完房咱们再谈。医生就说完这个话走开了以后,那个病人跳楼自杀了,就死在医院。这个年轻大夫当时就崩溃了,然后就一个人坐在那个房间里边,他觉得这是医疗事故,是他的问题,他没有照顾好这个病人。完了,他觉得我干不了这行了。

这是一个低谷事件。在这个低谷事件中,他的导师叫赖德诺尔,这个导师过来跟他说了一句话,说去干你的工作。就是把这个情况问完以后,说去干你的工作,这就是在低谷时期的一个支持。在这一刻让他突破了一个认知,说虽然我犯了这么大的错误,虽然我没有救治这一个患者,但是我有可能救治其他更多的患者。

这个老大夫通过关爱,通过谈话,通过鼓励他,让他产生了新的正确的认知。

在助推他人认知的过程当中,最重要的原则是高标准加信心。如果你要带一个徒弟,你要对他有足够高的标准,同时你要给他足够的信心,然后给他方向,给他支持。如果你能够做到高标准又有信心,既给他方向,又给他支持,最后的结果是什么呢?

经历过好的认知时刻的人,会把失败变成轻松的谈资。就是你衡量你过去的那个认知时刻是正向的还是负向的,是有益的还是有害的,你再想起那个挫折的时候,你是不是不敢跟人说?还是你会觉得这件事是人生当中一个丰富的财富,你可以跟大家开玩笑,讨论这件事情?

所以自我突破带来的不是成功,而是成长。在人生当中一个一个自我突破的时刻,带来的未必是我获得了冠军,我得到了头衔,我评上了什么教授,而是你人生得到了成长,你觉得自己变得不一样。我现在回忆起来我人生当中很多经验的积累,其实都是来自于挫折,来自于打击,来自于打击之后的反思。这就是不同的人对打击的不同看法,有的人会把打击视作是一个认知升级的机会,但是有的人会把打击视作运气不好,我没有天赋,我可能不适合干这行,给自己下定义,这就是人和人的分水岭。

所以我们以后再遇到这种有可能产生认知突破的时刻的时候,要记住它,然后既要帮助自己,也要帮助对方,让对方把这一刻当作一个认知升级的时刻。这个叫作认知时刻,被现实绊倒或者实现认知的突破,两种方法。

第三个叫荣耀时刻。创造荣耀时刻的第一个方法特别简单,我们在无数本书里都曾经强调过,但是依然还得强调,因为做到真的不容易,就是认可他人。这个是很难的一件事。大家如果听过我们讲的一本书,叫《你的生存本能正在杀死你》,你就会知道人们是多么不愿意认可他人。

不是不愿意,而是根本想不到,我们大脑的注意力全部都集中在负面问题上,都集中在糟糕的事情上。像咱们在这录像,大家安安静静地听,听得这么开心,没人注意这件事。谁的手机铃响了,所有人都注意,每个人都会看,印象最深的就是出这种事。因为我们大脑的习惯是关注负面事件,我们不去关注那些好的东西。

但是认可他人,就很有可能给对方带来荣耀时刻。有一个叫作斯卢普的女孩,小时候去参加合唱团。在唱歌的时候,那个老师就在他们的人群里边走,一边走一边看,看什么呢?老师走到她身边的时候,突然停下来说就是你,你出来。这女孩说怎么了?你的声音太怪了,那个老师说,你的声音太怪了,你跟每个声部都不合适,所以你不适合唱歌,你只对口型就行了。就让这个小女孩在人群当中唱合唱,只能对口型,不能发声。这女孩就说行,就这么唱。她觉得自己肯定不能唱歌,完全不是唱歌的料,她的声音跟别人都不一样。

结果这个孩子在上了初中以后,又去参加类似的活动,就是音乐课。音乐课上,老师让她唱歌,她说我声音不好听。老师说,你唱两句,我听听。她一唱,那个老师说,哇,你的声音太棒了,我都怀疑你是哪个音乐家的私生女。就是跟她开玩笑说这个。然后她回去开始爱上唱歌,开始练习。后来,她演出的地方是卡内基艺术中心。你想想看,一个在卡内基艺术中心去演出的明星,她在童年的时候竟然会被人们宣判为不适合唱歌,你只要对口型就好了。给这个孩子造成分水岭的是什么?一个是莫名其妙的打击,一个是给予她足够的鼓励。

我为什么会成为主持人?说来惭愧,我在上大学的时候,有一次我们学校搞各个班级之间的PK,什么最佳团日活动这样的东西,我代表我们班上去发表演讲,然后也没得上奖。我虽然没有得奖,但是我下来以后,我们那个辅导员坐在我旁边,跟我讲,旁边坐这几个都是我同学,就是都是从社会上来的人,他们几个说,你将来适合做主持人。我对这句话印象特别深刻,我虽然当时也没表现什么样子,后来我就成了主持人,就这么慢慢做到主持人。

所以我们要多去认可别人,当你去认可别人的时候,你所表达的意思是什么?总结起来就这么一句话,叫作你所做的我都看在眼里,我很欣赏你。同样是一些公司,都是给员工发奖,有的公司就特别会发奖。比如说,有个领导表扬一个下属,说他特别善于倾听,所以给他发了一副特别高级的耳机。为什么?因为我是鼓励你善于倾听,这个叫作量身定制的奖励。我们有时候把奖励变成了一个特别通俗的东西,500块钱,奖励你放一天假,或者奖励你干吗,就是变成了通用货币。

不对,我们应该用这个东西去稍微花点心思,做成一个不同的东西。就是能不能给他量身定制一下,让他能够记住这件事情是跟倾听有关系。还可以写感谢信,就是在必要的时候写一封感谢信,现在都是用微信,微信放进去就忘了,丢掉了,用纸写下来,这都是向他人表示认可的很好的机会。第一个很简单吧?认可他人就够了。

第二个打造荣耀时刻的方法,就是里程碑。去寻找很多的里程碑事件,在这个里程碑的机会下,给他一个鼓励。有一个人甚至用这个创业成功。他自己想跑步,就像我一样,跑步不怎么样,他就老想锻炼身体。他给自己设定了一个里程碑,就是5000米。他说如果我能够跑到5000米,我就算成功了,后来他发现5000米对于大部分人来讲都是一个里程碑的东西,他就把它做成一个软件,然后做成一个打卡,就像我们现在大家常用的那种打卡软件一样,很多人用他的这个小软件打卡5000米。大家都特别兴奋,最后竟然融到了很多的资金,成为了一个运动的社群,这就是里程碑所带来的不同。

还有一招,就是如果你要把里程碑做得更有意义,你需要为目标设置层层的关卡和层级,所以这时候你会发现很有劲,每次都有进步的动力,这就是符合人的心理活动的杠杆原理。我们讲过这个,就是你需要增加层级。这里边有一条,学外语应该怎么学?给大家看看。我不知道你们有没有学外语的想法,大部分人学外语的安排是这样:第一级,挤点时间学外语;第二级,挤点时间学外语;第三级,挤点时间学外语;第四级,挤点时间学外语;终极目标,在未来的某一天学会西班牙语。是不是都这样?没戏。

真正的方法是什么?第一级,用西班牙语点一次餐。回家试试,我就学点餐这件事,第一级就用西班牙语点一次餐。第二级,和一位出租车司机进行一次简单的沟通。我到香港去,我都跟香港的出租司机讲粤语。真的,就跟他用粤语这么聊。那个司机后来说,先生你不要这么费劲,我能够看出来你很爱香港,咱们可以讲国语。第三级,叫作略读一份西班牙语报纸,至少读懂一个标题,不难吧?然后第四级,看懂一集西班牙语动画片的大致剧情。第五级,阅读一本幼儿园水平的西班牙语书。我相信用两个月,你可能西班牙语就做到第四级第五级了。这就是学习的方法。

但是我们真的大部分人就是今天挤一个小时,明天一个小时,似乎我们觉得,只要每天都给他一个小时,这事就够了。不可能。你要学一个东西的时候,你要给自己设置里程碑,换一种思维方式来要求自己,然后用小目标来支撑大目标,用视觉标志来触发荣耀时刻。现在这些应用都做得非常好,我相信,我们如果要用的话,要把它用在现实生活当中。就是在我们的工作当中,在带领孩子的过程当中,让他看到那个视觉标志。

在荣耀时刻当中还有一个比较另类的。我们讲了第一个是认可他人,第二个是里程碑,第三个比较另类的叫作勇敢时刻。就是人生当中有很多次你能够记忆得很深刻的印象,是因为你表现出了勇敢,你挺身而出,站了出来,你制止了两个人打架,你抓住了一个小偷,然后你帮着别人一起去抗议一件事情,你为谁做了一个这样的举动,这种勇敢时刻会让你记得很深刻。所以作者讲,只要你敢于站出来,就会有人跟随你。

他举的例子是美国黑人运动时候,那些黑人第一个走进白人餐馆去吃饭的那种状况。那是压力巨大的,甚至会有生命的危险。但是当一个人迈出这一步以后,就会有很多人跟着一起来做这样的事情。我们这个社会可能就需要很多人去有这种勇敢的时刻,这些东西我们统称作荣耀时刻。

第四类是连接时刻。连接时刻就是让一个集体产生共同的感觉。这里边有一个很好的案例,就是美国有一个夏普体检,是一个很大的体检公司,他们就觉得,这些公司的服务质量不够高。后来高管们就聚在一块儿,想到了一个方法,说我们应该给自己的整个体检公司设定一个愿景。经过了长时间的讨论以后,他们得出的愿景是这样的:我们希望夏普体检成为员工工作的最佳场所,成为医生行医的最佳场所,成为病人治疗的最佳场所,最终成为全宇宙最棒的医疗保健系统。

当高管们信心满满地想出了这么一个方向以后,他们说,怎么能够让大家都有这样感觉?有一个人突然提出一个想法,说为什么不把所有人都召集在一起?这个建议看起来很荒谬,因为夏普体检有12000个员工,12000个员工想要放在一起是很困难的一件事。后来他们最多就能够找到大概几千人的一个团队,他们分三批把所有的员工团聚在一起。当一个场地里边有四五千穿着同样衣服的一群人在一块儿的时候,那个气场就完全不同了。

我们讲一下这个效果:在他们的CEO进行完演讲以后,把整个愿景宣布出来以后,员工们可以自愿选择加入员工满意度、病人满意度以及奖励和赞美这些领域的100支行动小分队当中的一支。大家的反响异常热烈,报名的员工达到1600人,自愿为达成公司的使命担负额外的工作。

他们说,第一场会议结束后,大家热泪盈眶,拥抱击掌,即便是那些唱反调的人,眼睛里也噙着泪水。一位原本对这场活动的价值心存疑虑的高管在会后对我讲,这样的活动我们每个季度都要办。到第二年,他们果真又举办了全员大会,第三年也是如此。

后来,比如说他们的园艺工人,他们体检公司有负责园艺、打扫卫生的这些工人,他们看到有病人的病床上没有人送花,他就会去自己从花园里剪出几枝花,给那个病人插在那儿。这就是对人的改变。

所以当很多人有那种万众一心的感觉,在一起的时候,你会发现使命感就开始产生,开始爆棚了。这种时刻,就是我们说的连接时刻。

这里边有一个特别有意思的统计。我们每个人有两种很有意思的支撑,一个叫作使命感,一个叫激情。你们觉得工作起来,使命感重要还是激情重要?统计是这样做的,有一个调查人员找了100个员工,然后把这100个员工,在公司里边根据他们的表现做了一个打分和排序。这个容易做出来,因为公司会有考评。做出来了以后,就问了他们一系列的问题。问题主要针对两方面,就是你工作的使命感和热情。最后做出一个象限:高使命感高激情,然后高使命感低激情,低使命感高激情,和低使命感低激情。

我们可以测算一下大概的顺序。所有被评价为低使命感低激情的人,就是既没有使命感也没有激情的人,他们的平均排名是90名左右,100人排在后10%了,在90名左右。所有的那些高激情但是低使命感的人,就是工作激情很高,各位能理解这种人吗?就是我特别想干活,为什么?我要赚钱,我要买房子,我要干吗。就是很有工作的动力,很有激情,但是没有使命感,这些人的评价排在80名左右。然后一个人高使命感低激情,就是工作平平淡淡,我没有那种打鸡血的那种感觉,但是使命感爆棚,就是我做的这个事很有意义,我做这事我慢慢做,长跑,不是短跑,所以我不用那么玩命,但是我会很喜欢干这个工作,高使命感低激情的人平均排名是36名。最后,高使命感高激情的人,就是既有使命感又很有激情的这些人,排名都在20名左右。这就能非常明显地看到,使命感比激情要重要得多,在一个人工作的表现当中,使命感要比激情更重要。

一个人怎么才能够找到工作的使命感?有一个方法,叫作不断地追问为什么。比如说你问一个清洁工,你说你为什么要把这个地扫干净?他说,我老板要求的。第二个问题,问他老板为什么要求你把这个地扫得很干净?因为这样对公司有好处。为什么这样做对公司有好处?扫干净点可能更容易赚钱。为什么扫干净点更容易赚钱?扫干净点这个客户也会满意,客户满意就会容易赚钱。为什么扫干净点客户会满意?扫干净点客户可能会觉得更安心,客户在这看病的时候会觉得更放松,他会更信任我们。OK,找到使命感了。

各位,就是如果我们能够从一个非常现实的问题当中,不断地去追问为什么,到最后你会发现,我们提的所有要求都不是随便提的,我们提的每一个要求一定都会跟这个要求背后的某一个人挂钩。这就是使命感发掘的过程。所以在很多医院里边,他们开始尝试做这样的改变。比如说很多医生去看病人的时候都会问,你有哪些地方不舒服?他把它改掉,改成,你现在有什么愿望?

这两个问题,其实问出来的答案是很像的:我哪儿不舒服,我的愿望就是我希望这能够舒服点。但是当你改成“你有什么愿望”的时候,医患关系就好了很多,而且医生经常会发现更多的、对于这个患者你所不知道的信息。而一旦医患关系好转,这个医生治愈这个患者的可能性也得到了大幅提高。这就是说,我们通过提问,通过加深互相的了解,去建立人和人、人和群体、群体和群体之间的连接。

有一个我很早以前就知道的东西,是个宝贝,我送给大家,叫作亚瑟·阿伦的36个问题。亚瑟·阿伦是一个心理学家,他研究了36个问题,这36个问题有什么作用呢?就是两个完全陌生的人,比如我和你完全陌生,我们俩开始互相问这36个问题,两个人就会对对方有非常好的好感。我曾经试过这个,就是我参加一些活动的时候,我说咱们来玩一下这个。我就把36个问题拿出来,跟对方互相问。问完整个小组就变得特别团结,因为互相知道了对方很多事情。

你们要不要知道这36个问题?这书里边都没写全,书里边只是举例,就是列了大概一些问题,但是我有这36个问题,所以到时候我们把这36个问题放在我们的图文里边。大家可以拿那个图文去对照,跟你身边的朋友互相玩一下,问问这些问题,能够快速地放大公开象限,让你们在45分钟之内建立亲密关系。这个叫连接时刻的方法。

最后讲一个案例,我们来结束今天的这本书。为什么《行为设计学》,或者说打造峰值体验这么重要?往俗了讲,能够让我们的业绩做得更好,能够让我们的生活变得更棒,让员工工作更有激情、更有使命感。更棒的一点是,它会给这个世界带来真善美,带来美好。

仪式感对我们来讲很重要。有一个3岁的小姑娘,生活在美国的佛蒙特州。她得了非常严重的疾病,被送到了医院,在医院里面一下子住了好几年的时间。这个小姑娘每次到了圣诞节,就一定要在雪地里边玩。小孩子都喜欢下雪、圣诞节。然后有一次下雪,外边圣诞节下了很大的雪,但这个小姑娘非常失望,因为她正在做治疗,她不能够出去。

怎么办呢?那个医院的大夫就说,让一个这样的小姑娘圣诞节都不能够玩雪,这实在是太残酷了。但是她的身体那么弱,你又不能够让她感冒、让她得病。后来他们说,我们把雪搬到这个房间里边来吧。但是你要知道,她是在特护病房,连那个雪进来的量都要通过称重计算这个雪融化掉挥发以后产生的水汽带来的湿度,能不能够被这个小姑娘接受。他们算完了以后,根据那个重量,去院子里边提了一桶雪进来。让这小姑娘可以摸,可以玩,可以在屋子里边扔,那个小姑娘开心极了。

这就是一个有心的人,一个愿意去关怀他人的人,他就能够做出这样的峰值体验。所以在我们的生活当中,如果真的出现了很多愿意打造峰值体验的公司,或者愿意打造峰值体验的家庭,我们这个社会就一定会变得更有趣、更美好。

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  1. 既然来了,说些什么?

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